Le m-commerce : transformation des pratiques sociales d’achat dans les points de venre – Cas de l’application « Apple Pay »

Suzie Mailliez et Fatiha Aksas

Introduction

D’après la FEVAD (Fédération de la Vente à Distance) l’achat sur internet avec paiement en ligne le e-commerce ne représente que environ 3,6% du CA du commerce de détail pour 2007-2008, au troisième trimestre de 2016, le marché a progressé de 12%, et les ventes sur Internet représentent 16,9 milliards d’euros. Pour Frédérick de Connick, chercheur français en sociologie et professeur à l’Ecole des Ponts et Chaussées de Paris, dans son article « L’achat en ligne, un nouveau rapport à l’espace de consommation », l’achat en ligne doit faire l’objet d’étude. En effet, d’après lui : « Les ressources accessibles en ligne ouvrent de nouvelles possibilités dont les consommateurs s’emparent, mais révèlent également des logiques spatiales nouvelles auxquelles ils se « heurtent ».

Aujourd’hui dans le e-commerce, un tiers des ventes s’effectue sur mobile, Smartphone ou tablette, les gens n’utilisent plus le mobile uniquement pour consulter des pages, mais également pour acheter. En conséquence, les marchands vont devoir optimiser leur interface de vente et ceci doit les inciter à penser mobile. Il ne s’agit plus d’un choix stratégique à faire : c’est devenu une réalité économique.

Il s’agit donc avant tout de se poser la question suivante » est-ce que mon infrastructure web est adaptée au mobile, que ce soit via un navigateur ou une application ? Quels sont les impacts du m-commerce connus à ce jour sur les pratiques commerciales ? Avant même de parler de tendances et de perspectives, il est donc nécessaire de regarder si son site marchand est optimisé pour le mobile. Nous nous intéresserons donc à l’intégration des outils numériques dans les pratiques de consommation quotidienne. Plus précisément nous focaliserons notre attention sur le mobile commerce et ses enjeux.

Après avoir vu la genèse du e-commerce puis l’arrivé du m-commerce, nous verrons comment l’Etat a réglementé ce nouveau plan de l’économie, pour enfin mettre en balance les apports et les limites du m-commerce dans son usage.

Genèse du E-commerce puis du M-commerce :

Premièrement le e-commerce (le commerce en ligne) date des années 90 en même temps que le développement des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication). Il recoupe plusieurs usages différents de ces outils de communication technologiques apparus au fur et à mesure. Ils comprennent notamment le téléphone et ordinateur fixe ou portable. Et avec ses outils apparaît parallèlement internet. Internet s’est développé en deux phases : le « web1.0 », où l’internaute est passif reçoit juste des informations d’un producteur de données, qui est précédé par le « web2.0 » début des années 2000. Ce web, dit « social », a la caractéristique d’être enrichi par les échanges entre les internautes qui peuvent, par exemple, compléter le contenu de sites collaboratifs tel que Wikipédia. C’est donc avec le Web2 que c’est développé le e-commerce, puisqu’il était alors possible de rentrer ses coordonnées bancaires dans le site pour acheter sur une interface graphique.

A propos de coordonnées bancaires, il est aujourd’hui possible pour une personne, détentrice d’une carte bleue équipée de l’option paiement sans contact, de régler ses achats sans taper son code bancaire. D’après l’enquête IPSOS (Institut de sondage français) menée en octobre 2013, en trois ans le taux de cartes sans contact serait passé de 40,6% à 75%, et le taux d’équipement des commerces de 17% à 30%. Autrement dit le paiement sans contact s’est généralisé dans les pratiques de consommation. Aujourd’hui les avancées en matière de technologie sans fil, sans contact, il est possible de régler ses achats avec son téléphone. D’après un site d’information « lejournaldunet.com », le « Near Field Communication » (équivalant à « Communication en champs proche») est une technologie permettant d’échanger des données entre un lecteur et un terminal mobile. C’est une partie de ce qu’on appelle aujourd’hui le m-commerce (mobile-commerce).

Ce dernier est donc une composante du e-commerce. Cependant, ce tournant de la première décennie des années 2000, avec l’arrivé du « paiement mobile », n’a pas entrainé la disparition des achats sur internet. Au contraire le m-commerce est venu enrichir le e-commerce. Concrètement il inclut : la billetterie mobile, c’est à dire recevoir des places de concert ou des billets d’avion sur son terminal sous forme de fichier « pdf » ; les comparateurs de prix dont on peut citer « tripadvisor » ; et enfin le « m-banking », c’est à dire payer directement avec son mobile en enregistrant ses données bancaires. Cette technologie d’achat avec son mobile est arrivée en 2014 aux Etats Unis et en juillet 2016 en France.

Achat mobile aux EU et juillet 2016 pour la France. Outil : application sur smartphone. Ex : « orange cash », « apple pay », « Rapidle ».

Paiement sans contact => technologie du NFC (Near Fied Communication) (Le Figaro) : « Le NFC (« near field communication ») est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, qui permet l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à une distance d’environ 5 cm.”

Enquête de la Commission Européenne septembre 2015 dont le but était : « D’identifier les principaux obstacles transfrontaliers pour le Marché Unique Numérique et où ils comptent le plus » : parmi les appareils les plus communément utilisés pour effectuer des achats en ligne : 80% sont des ordinateurs portables, 73% des ordinateurs de bureau, 59% des Smartphones.

Définition du M-commerce :

Le M-commerce pour mobile commerce, regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux terminaux mobiles (Smartphones, PDA et parfois tablettes) et effectuées le plus souvent en situation de mobilité. Exemple : une réservation d’un billet de cinéma ou de train à partir d’un téléphone mobile. Cependant, réaliser un achat à partir d’une tablette à domicile relève dans les faits davantage du « e-commerce traditionnel ». Ce nouveau concept a ainsi été rendu possible par le développement de la téléphonie moderne et l’attrait que le consommateur peut avoir pour les Smartphones.

En France depuis une année, les ventes de technologies mobiles (Smartphones ou tablettes) dépassent celles des ordinateurs classiques, cette nouvelle approche d’achat s’inscrit dans le principe de mobilité car le m-commerce permet de rendre disponible n’importe quel produit ou service sans contrainte horaire (concept clef du e-commerce) et sans contrainte de lieu (aussi bien dans le bus, que dans le métro, le taxi, la salle d’attente ou encore le bureau).

Le m-commerce ne constitue pas une simple extension de l’e-commerce: il répond à des besoins différents. L’e-commerce se pratique depuis votre bureau sur des écrans de grande taille, permettant une navigation enrichie, complexe et de longue durée, à l’image d’une grande surface. A contrario, le m-commerce, à l’instar du commerce de proximité, est plus simple d’accès, rapidement disponible, permettant cependant moins de choix, et correspondant donc plus à un besoin ponctuel et rapide.

Pour cela nous considérons le M-commerce comme un véritable écosystème qui accompagne les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat, qu’il soit en ligne ou en point de vente.

Chiffres clés : le m-commerce en France :

En France la MMAF fait état de 22 millions de Smartphones vendus en 2016 et plus de 1 français sur 2 sont des mobinautes, on va passer de 29.4 millions de mobinautes en 2014 à 31.6 millions en 2015, et aujourd’hui la place du mobile est très importante car il représente 26,5 % des transactions digitales qui sont faites sur mobile contre 39 % dans le monde. Le paiement mobile représente 4,5% des équipés Smartphones qui payent en NFC (Near Field Communication ou communication en champ proche) ou par application de paiement, + 20% entre 2015 et 2016 et selon la MMAF le montant des achats in-App est de 458 M€ en France sur 12 mois glissants à fin juin 2016 et près de 85 % des mobinautes accèdent à l’ internet mobile quotidiennement , on notera un équilibre relatif entre les homme et les femmes, soit 52,5 % d’hommes contre 45,7 % de femmes.

Pour 2016, les prévisions mondiales GFK font état de 1,4 milliards de Smartphones qui seraient vendus, soit 7% de plus, mais avec toujours un CA en très légère croissance (+0.5%), en France la MMAF fait état de 22 millions de Smartphones vendus en 2016.

Source : MMAF (mobile marketing association France)

Quelques exemples de M-commerce :

Amazon : c’est une entreprise qui est très en avance sur ce sujet. Ils ont récemment annoncé que 70% de leurs ventes durant la » Holiday Season » (événements commerciaux majeurs de la fin d’année : Black Friday, Cyber Monday, Thanksgiving, Noël) provenaient des Smartphones et tablettes.

Starbucks : une des premières enseignes à avoir lancé sa première application mobile de paiement originale « Starbucks Card Mobile » et qui réalise aujourd’hui 20% de ses transactions par le mobile grâce à son application.

WalMart : avec le Walmartpay.

Yves Rocher : avec son application Yves Rocher et Moi, qui est à la fois une application de m-CRM et de m-commerce.

Et plus récemment Apple avec son application Apple Pay : qui consiste à régler ces achats dans les magasins acceptant le paiement sans contact, avec différentes cartes bancaires et de fidélité, en posant son doigt sur le capteur Touch ID de l’iPhone et de l’Apple Watch.

Des utilisateurs plus jeunes et inquiets de la sécurité des paiements mobiles:

D’après une étude GFK de février 2016, seulement 3% des transactions réalisées aux Etats-Unis sont faites à partir d’un Smartphone, d’une tablette, ou d’un appareil mobile. Si la génération Z est moins frileuse, 7% de transactions mobiles sont faites chez les 18-24 ans, les chiffres restent très bas. La raison principalement évoquée est la sécurité. Une étude datée de 2015, de l’US Federal Reserve explique que 22% de ceux qui possèdent un Smartphone ont effectué un paiement mobile dans les 12 derniers mois, mais ceux qui ne l’ont pas fait ont évoqué pour raison première la sécurité. D’après l’étude de GFK sur le paiement mobile aux Etats-Unis, si 31% des 18-24 ans considèrent le paiement mobile plus sécurisé que d’autres méthodes, ils ne sont plus que 6% chez les 50 ans et plus. En associant la solution de paiement Apple-Pay sécurisée par l’empreinte digitale, le m-paiement pourrait être mieux vu. D’autant que la solution éviterait d’enregistrer les coordonnées bancaires à chaque transaction, un simple touché suffirait.

En France les acheteurs mobiles de 25-34 ans restent surreprésentés, mais les plus âgés de 55 ans et plus encore les moins de 18 ans, représentent une part croissante des acheteurs mobiles.

Source MMAF (mobile marketing association France)

Apple-Pay freiné aux Etats-Unis cherche d’autres leviers de croissance :

La solution de paiement développée par Apple, n’a pas encore fait l’objet d’une adoption large chez les Américains. La marque à la pomme cherche de nouveaux leviers de croissance pour son Apple-Pay. D’après une étude de PYMTS.com de fin 2015, seulement 17% des interrogés avaient utilisé Apple Pay aux Etats-Unis. Et ce n’est pas la sécurité qui les a freinés. Pour la plupart, ils ont simplement oublié d’y recourir, ou le magasin où ils ont réalisé leurs achats ne proposait pas de payer via Apple Pay. La solution pourrait être freinée en magasin par les distributeurs eux-mêmes : Walmart, Target, Best Buy, Kohl’s et CVS développent leur propre solution nommée CurrentC.

Si de nombreuses enseignes sont déjà compatibles avec le paiement sans contact, il est impératif de disposer d’une carte de paiement distribuée par un établissement partenaire de la Pomme. En France ce dispositif est présent que depuis le 19 juillet 2016, cependant toutes les banques françaises ne proposent pas encore Apple Pay, les seules qui le proposent sont la Banque Populaire, Caisse d’Épargne, Carrefour Banque, Boon, Orange et Ticket Restaurant.

Les clients possédant un iPhone et une Apple Watch compatibles peuvent en bénéficier pour régler d’une façon simple, sûre et privée leurs achats. Payer avec Apple Pay est possible grâce aux centaines de milliers de terminaux de paiement sans contact aux points de vente qui sont déjà utilisés des millions de fois par jour en France. Apple Pay peut être utilisé partout où le paiement Visa sans contact est accepté. À ce jour, la France compte plus de 400 000 points de vente équipés, avec pour objectif que l’ensemble des commerçants acceptent les paiements Visa sans contact d’ici 2020.

Mais cette nouvelle pratique n’est pas sans danger étant donné que l’utilisateur rentre des données personnelles qui peuvent être récupérer et utiliser contre lui. C’est pourquoi elle doit être encadrée juridiquement par des lois notamment européennes.

Réglementation en France et dans l’UE : protéger les données :

D’après le sociologue Anthony Giddens (1994), pour qu’il l’adopte, l’acheteur doit faire confiance aux systèmes de paiement avec les sécurités techniques qu’ils comprennent. Mais la technologie reste une « boite noire », c’est ce qu’on peut dire aussi du m-mobile. En effet elle demeure trop récente pour que les controverses sur son usage puissent être clôturés, et pour que l’activité soit encadrée suffisamment afin d’éviter les risques de piratage des données bancaires. Le 7 octobre 2016 a été voté la Loi pour une République numérique. Cette loi offre de nouveaux droits dont celui qui nous intéresse particulièrement qui est le principe de la maîtrise par l’individu de ses données. Cette loi vient renforcer celle n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Elle instaure notamment des limites au traitement d’informations personnelles recueillies. En l’occurrence dans notre sujet c’est l’accès aux données bancaires via une application qui peut poser problème. Les articles qui peuvent se référer à l’encadrement de cet accès sont l’article 34 : « Le responsable du traitement est tenu de prendre toutes précautions utiles, au regard de la nature des données et des risques présentés par le traitement, pour préserver la sécurité des données et, notamment, empêcher qu’elles soient déformées, endommagées, ou que des tiers non autorisés y aient accès. », et l’article 6 alinéa 5 : « Elles sont conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées pendant une durée qui n’excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées et traitées. L’article 34 fait appel à la notion d’étendue ou de granularité des données. Les données bancaires ne sont pas les seules données qu’une personne peut pirater sur le terminal mobile de la victime. Ainsi le pirate peut récupérer toutes les données qui sont conservées dans le mobile alors qu’au départ il cherchait juste à atteindre l’application du paiement mobile.

Quant à l’article 6 al5, il fait appel à la notion de temporalité des données. En effet celui-ci permet de limiter le temps de conservation des informations numériques à propos du compte bancaire du client par exemple. Le commerçant est donc censé suivre la Loi lorsqu’ils ont affaire à des paiements sans contact.

Par exemple il doit veillez à ce qu’un tiers ne puisse pas capter les données bancaires notamment avec un dispositif de brouillage des données numériques. Cela vaut aussi pour les applications qui ne peuvent pas vendre les données bancaires de l’usager. Dans la législation de l’Union Européenne[1], la Commission Européenne, l’organe exécutif de l’UE, a proposé dans un communiqué du 10 janviers 2017 à Bruxelles de nouvelles mesures législatives visant à protéger le droit à la vie privée des utilisateurs de « communication électronique ». En effet l’UE, dans une logique libérale d’ouverture des frontières, défend le projet du « marché unique numérique ». En effet l’ouverture des marchés européens date de l’Acte Unique de 1986. Aujourd’hui la volonté est de fluidifier les échanges d’information via les équipements numériques. Etant donné le risque potentiel que cela peut entraîner en matière de perte de contrôle sur ses propres données personnelles, l’UE devait légiférer pour établir des « gardes fous » des droits et libertés des citoyens européens. C’est pourquoi parmi les mesures prises se trouve une directive du Parlement Européen du 27 avril 2016, l’organe qui propose, modifie les lois avec le Conseil. Dans cette directive qui fait suite au communiquer de la Commission, rappelle le droit à la protection des données à caractère personnel qui devient un droit fondamental au même titre que ceux inscrits dans la DUDH (Déclaration universelle des droits de l’Homme). Par exemple la personne qui délivre des informations personnelles a le droit de demander une limite d’accès à ces dernières, ainsi que de connaitre la durée pendant laquelle sont conservée ses données. On voit bien au travers de ces exemples de Droit Français et de Droit Européen, que les transactions via les équipements numériques, que ce l’ordinateur ou le téléphone portable, que le e-commerce et le m-commerce ont transformé les pratiques sociales d’achat qui doivent être encadrées par le Droit.

Cependant la Loi a pour but de défendre le plus faible, le client et non le commerçant qui accepte le paiement mobile. C’est donc sur ce point que l’on peut comprendre la réaction du commerçant qui a arrêté d’utiliser le système après avoir été victime de vol in-intentionnel que nous décrirons plus tard dans la troisième partie.

Au-delà de l’inquiétude pour la sécurité des données bancaires, les clients des opérateurs mobiles ne trouvent pas d’intérêt à se servir du e-mobile. Pour la direction d’Apple la solution serait d’associer le paiement par mobile avec la reconnaissance digital, ce qui court-circuiterait le passage par les données bancaires. Mais on peut émettre une réserve à cette « solution » car l’empreinte digitale est aussi un moyen d’enregistrer des données personnelles génétiques dont l’usage peut être détourné. Par exemple Apple Pay peut devenir un outil pour vendre des informations sur le détenteur de l’I-phone à des agences d’assurance par exemple sans le consentement de la personne concernée. Ceci montre que c’est à l’Etat et non aux entreprises privées que revient le devoir de protéger les citoyens des effets pervers de la numérisation des transactions économiques. Ainsi grâce à la législation en matière de transactions numériques, les clients sont protégés par le principe d’accountability. C’est à dire que ceux qui récupèrent ses données doivent rendre des comptes, être transparent dans l’usage de ces données, et ce d’autant plus que le nombre d’informations opérables présentes sur le web, dans les applications du Smartphone, ont augmentées. Elles seraient passées de 25% en 2000 à 98% aujourd’hui. Par informations opérables, on entend les coordonnées postales d’une personne, son âge, ses goûts… Tout type d’information sur la singularité d’une personne qu’une entreprise peut exploiter, à des « fins commerciales ». Enfin, si d’après Danah Boyd « L’inquiétant n’est pas le Big Data mais qui l’utilise et comment », alors ces données doivent être protégées par une autorité extérieure.

Etant donné que le phénomène du paiement mobile est très récent et en plein développement, il n’est pas encore possible de connaître toutes les dérives possibles et donc de tout anticiper. Les lois seront donc amenées à se modifier, s’enrichir. Il faudrait dans une dernière partie nous interroger sur ce que pensent ceux qui se servent de ce moyen de paiement et plus précisément du côté du commerçant.

Les apports de M-commerce et ces limites :

Du côté des boulangers, Sophie de Courtivron, rédactrice du site Les nouvelles de la boulangerie.fr (un journal associatif de la profession publié sur le web dont le siège se trouve à Paris), en a interrogé plusieurs sur leurs usages du paiement mobile. Ainsi, d’après Sandra Lemarchand, gérante avec son mari Benoît de la boulangerie « Le P’tit chou normand » (9 employés), située dans le centre-ville de Caen, et qui teste depuis trois ans la technologie NFC donne un retour positif dessus. Tout d’abord comme nous l’avons expliqué plutôt et que des faits empiriques confirment, le NFC répond aux besoins de rapidité et de productivité que vise cette boulangerie. Mme Lemarchand dit à Courtivron : « Cela correspond à nos besoins ; nous sommes une boulangerie-sandwicherie et beaucoup de gens viennent à midi pendant leur pause ; il faut que ça aille vite ! ». Cet avis est corroboré par les utilisateurs interrogés et par les concepteurs de ces applications, en particulier l’application Rapidle qui dit sur son propre site : « «Vos clients n’ont en moyenne que 22 minutes pour leur pause-déjeuner, un service rapide est un atout concurrentiel. 30% d’entre eux n’entrent même pas chez vous quand ils voient la file d’attente». Rapidle est une application qui permet de commander son pain via son Smartphone et de venir directement le récupérer. C’est donc le même service qu’offre les drives pour les courses dans la grande distribution, mais appliqué au commerce de proximité. Cependant, au niveau de la mise en place de ce système NFC, le boulanger doit même remplacer son TPE (Terminal de Paiement Electronique) ce qui ne semble pas poser de problème pour l’instant : « On nous a juste changé le TPE, nous n’avons pas de frais à payer, pas de contrat spécifique auprès de notre banque ; mais quand il y en aura, on négociera, comme pour la carte bleue ».

En bref l’apport principal du paiement mobile est le gain de temps pour le client, et de chiffre d’affaire pour les commerçants.

Bien entendu ces remarques sont positives puisqu’il y un biais dans les deux articles (le Figaro et le site des commerçants) étant donné que le journal défend la profession et cherchent donc à mettre en avant les boulangeries citées. Une analyse sociologique, même minime, peut venir nuancer ces constats. Ce que nous verrons dans cette dernière sous-partie grâce à des données issus de notre propre enquête. Pour notre part, nous avons interrogés un boulanger rue du Temple au métro « République » à propos du mobile commerce. Il nous a expliqué qu’il a désinstallé le dispositif suite à un accident. En effet lorsqu’une cliente avait payé avec son mobile, ce dernier avait bloqué le système. Partie aussitôt qu’elle avait payé il n’a pas pu la rattrapé alors que la transaction n’avait pas marché. Par conséquent, il a décidé d’abandonner le système puisqu’il nous affirme avoir perdu de l’argent.

Et suite à notre deuxième tentative et notre second entretien avec un Responsable adjoint d’un Carrefour Market à Aulnay Sous-Bois, qui s’est plutôt bien déroulé, nous avons constaté son enthousiasme face à l’utilisation de cette application, car d’après lui, elle a révolutionnée les pratiques tant du côté du personnel (caissiers et caissières), tant du côté des clients de plus en plus exigeants d’après ses propos.

Entretien N° 1 :

Dans le cadre de notre recherche sur le thème «Le mobile commerce, transformation des pratiques d’achat en point de vente, cas de l’application Apple Pay », au sein de l’Université de Marne-la-Vallée, notre recherche vise à connaitre l’essor de cette application dans les points de vente en France. Nous vous remercions de lire attentivement les questions et de bien vouloir y répondre. Nous vous rappelons que cet entretien est strictement anonyme. Nous tenons à vous remercier pour votre contribution.

1-Partie présentation :

1-Quel sont les initiales de votre nom/ prénom ? O.O

2-Quel âge avez-vous ? 35 ans

3-Ou travaillez-vous ? Carrefour Market Aulnay Sous-Bois

4- Quel poste occupez-vous ? Responsable Adjoint Magasin

2- Partie dispositif « Apple Pay » :

1-Utilisez-vous l’application « Apple Pay » dans votre point de vente ? Oui

2- Depuis quand vous utilisez cette application ? Depuis juillet 2016

3- Avant l’utilisation de cette application vous êtes-vous équipé par de nouveau terminaux de Paiement ? Oui, notre enseigne s’est dotée de nouveaux TPE (terminal de paiement électronique) Sans fil avec la technologie NFC (communication en champ proche) c’est même indispensable pour payer avec son Smartphone.

4- Avez-vous déjà rencontrés des problèmes techniques liés à cette technologie ? Non, car c’est le même principe que le paiement sans contact avec la carte bancaire, jusqu’à ce jour on a rencontrés aucun problème lié à l’utilisation d’apple pay.

5- vous êtes-vous déjà plaint auprès du fournisseur/fabricant de ce dispositif ? Non, pour l’instant nous n’avons pas rencontrés de problèmes liés à ce dispositif.

6- Quand vous avez installé le dispositif « Apple Pay », avez-vous reçu des recommandations quant à la protection des données bancaires ? Tout ce que je pourrais vous dire c’est que l’application ne permet pas d’introduire ses coordonnées bancaires en magasin, elle vous permet juste d’appuyer sur la Touch ID de votre I-phone et c’est fait vos courses sont réglées, c’est vraiment très sécurisé et nos clients n’ont vraiment rien à craindre.

7- Comment utilisez-vous cette application ? il faudrait d’abord que la banque du client ait déjà signé un accord avec Apple pour que le client puisse l’utiliser, le client doit avoir configuré au préalable l’application Wallet d’apple pay et avoir ajouté sa carte ou ses cartes bancaires ensuite le client doit contacter sa banque pour validation, à partir de la a notre niveau au moment de régler ses courses, on procède comme avec une carte sans contact, notre cassier ou caissière sélectionne le moyen de paiement en l’occurrence « paiement sans contact » le client appuis sur le bouton latéral de son I-phone, apple watch ou Ipad sa carte bancaire apparait ensuite il la passe sur le TPE et son achat et tout de suite validé.

8- Est-elle facile à utiliser ? Oui très facile à utiliser, c’est exactement le même principe que le paiement avec la carte sans contact, et ça évite au client de sortir sa carte et de taper son code bancaire et le passage en caisse ce fait de manière très rapide.

9- Qu’est-ce qui vous a poussé à utiliser cette application ? Concurrence ? Attirer une nouvelle clientèle ? les deux, aujourd’hui on fait face à la montée de la concurrence ce qui nous oblige à être innovant quelque part et ce genre de dispositifs nous permet d’être à jour avec la technologie pour mieux satisfaire notre clientèle et pouvoir la fidéliser.

10- Combien de temps avez-vous mis pour maitriser cette nouvelle technologie ? ça n’a pas pris beaucoup de temps, car comme j’ai dis tout à l’heure c’est le même principe que le paiement sans contact avec la carte bancaire, c’est la même chose en plus rapide.

11- Avez-vous rencontré des difficultés suite à l’utilisation de cette application ? Si oui ? lesquels ? Et quand pour la dernière fois ? y’a pas réellement de difficultés la seule difficulté qu’on a rencontrés jusqu’à maintenant date du mois de septembre dernier, c’est un client qui n’a pas vraiment configuré son application et qui a cru que le problème venait de notre terminal, et notre caissière en poste ce jour-là a bien su gérer et lui a bien expliquer que le problème venait de son téléphone et non de notre terminal de paiement.

12- En moyenne combien de fois par jour avez-vous recours à cette application ? c’est vraiment très rare qu’un client paie ses courses avec apple pay, je ne pourrais pas vous dire combien de fois par jour, des fois y’a des jours ou y’a aucun client qui veuille payer avec apple pay, le nombre de client qui utilisent cette application se font rare, et les seules fois ou on a des clients qui veulent régler leurs courses avec cette application se sont souvent des jeunes.

13- Quels sont les avantages que vous tirez de l’utilisation de cette application ? La rapidité, le passage en caisse se fait très rapidement, le règlement par apple pay, nous permet à nous d’être rapide et de ne pas faire attendre les clients qui sont de plus ne plus impatients, mais aussi ça permet à nos clients de faire vite, de régler rapidement et d’éviter d’attendre longtemps en caisse.

14- Quels sont les inconvénients que vous rencontrez en utilisant cette application ? le seul inconvénient qu’on a aujourd’hui concerne la méfiance de nos clients a l’égard de cette application ce que nous trouvant regrettable car ça nous nous permet pas d’être réactif et rapide.

15- Parmi vos clients quels sont ceux qui utilisent le plus cette technologie de paiement sans contact ? les plus jeunes, car ils utilisent plus les Smartphones, ils se sentent plus en confiance je crois avec la technologie car c’est plus facile pour eux que pour les personnes âgées.

16- Parmi vos clients y’en a-t-il ceux qui se sont plaint auprès de vous de cette technologie ? non, ceux qui l’ont déjà utilisée chez nous ne se sont jamais plaint, et c’est tant mieux.. Rires.

17- En utilisant cette application gagnez-vous plus de temps lors du passage en caisse ? Ohh que oui c’est nettement plus performant que les autres moyens de paiement, le passage en caisse est très rapide, et ça nous permet de satisfaire un bon nombre de clients plus rapidement.

18- Préférez-vous utiliser cette application ou bien préfériez-vous vous en passer ? je pense que vous avez deviné par vous-même.. Rires.. On ne peut pas s’en passer après l’avoir adopté, comme j’ai dis plus haut c’est très performant comme dispositif, ça nous permet de gagner du temps pour nous et pour nos clients, et rien que pour ça c’est intéressant.

19- Qu’est-ce que cette application vous apporte de plus dans l’exercice de votre travail ? moins de tentions lors du passage en caisse, sachez qu’on a de plus en plus de clients exigeants sur ce point, ils veulent tous faire leurs courses et les payer en un clin d’œil.. rires.. de plus ça permet à nos caissiers et caissières de réaliser leurs opérations rapidement et de satisfaire un grand nombre de clients.. Ce dispositif est vraiment une bouffée d’oxygène dans notre travail au quotidien.

20- Recommanderiez-vous cette application à d’autres points de vente ? Oui, absolument, ça permettrait vraiment d’être plus performant, cette technologie est vraiment révolutionnaire en terme de facilité de paiement, ça permet de gagner plus de temps autant pour les commerçants que pour leurs clients en garantissant la sécurité de leurs coordonnées bancaires.

Conclusion :

Le m-commerce est une application récente qui a émergée ces dernières années, du au développement des nouvelles technologies et la vente des Smartphones et des tablettes. Le paiement mobile a rencontré un franc succès dans les différents points de vente, et on a pu s’apercevoir que les ventes en ligne sont en croissance continue et que cela devrait continuer à s’accroître pour les années à venir. Aujourd’hui aucune entreprise ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle tendance, avec tous les nouveaux usages qu’elle induit en matière de distribution, de publicité, de marketing et de fidélisation de la clientèle, cette dernière qui est souvent confrontée au fait d’ attendre un bon moment dans la queue avant de pouvoir commander ou régler ses achats. Les gens sont de plus en plus équipés en matière de technologie, le marché est mûr, les acteurs et les technologies sont prêtes et régler ses achats avec son mobile, sa montre connectée ou sa tablette bouleversera a tout jamais les pratiques sociales dans les points de vente, non seulement au niveau national mais au niveau mondial car cette pratique touche de plus en plus de personnes à travers le monde entier, bien évidement ceci pousse aujourd’hui les entreprises à s’adapter aux nouveaux usages de la génération actuelle de peur de se faire rejeter. Les années à venir promettent d’être riches en matière de progrès lié à la technologie sans contact.