Conversation 2.0 : les chatbots

Par Romain Barbier, Justine Bastien et Laura Valun (M2 CMW)

Plus de 100 000 chatbots ont été lancés depuis avril 2016 sur Facebook Messenger. Une forte croissance qui traduit l’attractivité des agents conversationnels auprès du grand public. Un chatbot se définit comme un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Ce nouvel outil est aujourd’hui très utilisé par les services clients d’entreprises ou de commerçants en ligne à travers la messagerie instantanée. Mais les chatbots se sont peu à peu mués en assistants virtuels susceptibles d’accomplir plusieurs tâches et de faire des propositions personnalisées en se basant sur les préférences de l’utilisateur. Ainsi de grandes firmes comme Apple, Google, Microsoft ou encore Facebook ont beaucoup investi dans le développement des chatbots. Ils proposent un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif et leurs champs d’action sont potentiellement illimités. Leur perfectionnement est lié aux progrès de l’intelligence artificielle et promet à terme de nouvelles fonctionnalités intégrées aux chatbots toujours dans le but de proposer une nouvelle expérience à l’utilisateur.

Mais comment fonctionnent ces chatbots ? Qui sont les utilisateurs et quelles sont leurs habitudes ? Ce nouvel outil s’inscrit-il dans une dynamique de changement de la part des entreprises et institutions ? Ainsi nous nous interrogerons sur les caractéristiques de la transition d’une conversation entre humains à une discussion avec un robot.

Pour notre étude nous nous sommes appuyés sur un questionnaire réalisé en ligne et partagé via divers canaux afin d’obtenir un échantillon de personnes utilisatrices ou non des chatbots. Nous avons également réalisé deux entretiens avec les créatrices de chatbots, Ask Mona et Hello Marcel afin de comprendre leur démarche et objectifs mais aussi les spécificités techniques.

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Partie 1 : Les chatbots sont des descendants de l’intelligence artificielle

Pour comprendre les systèmes les plus complexes, il faut tout d’abord les diviser en plusieurs parties. Cela dans le but d’améliorer la compréhension tout en démocratisant le sujet avec des notions moins difficiles et moins abstraites. C’est ce que nous allons faire dans ce chapitre introductif. Dans un premier temps, les fondamentaux des chatbots sont expliqués et la place qu’ils occupent dans le paysage des communications modernes est précisée. Par la suite, on s’intéresse à leur histoire et à leurs origines. Enfin, une dernière section a pour ambition de dresser le panorama des différents chatbots existants aujourd’hui.

A/ A la découverte des chatbots

1) Les fondamentaux des chatbots

Dans le monde d’aujourd’hui, la communication virtuelle prend une place importante dans nos vies. Nous avons l’habitude de communiquer virtuellement et quotidiennement avec notre famille et nos amis. Dans notre vie professionnelle, nous dépendons cette communication pour transférer facilement des informations d’un endroit à un autre avec nos collègues. Avant, tout cela était fait sur du papier et était envoyé manuellement (courrier, remise en main propre, etc.). Le digital a révolutionné notre manière de travailler et de vivre au quotidien, mais avec l’apparition des chatbots, une nouvelle rupture technologique est apparue.

Un chatbot peut être considéré comme une personne réveillée 24h/24 – 7j/7 et qui a la capacité de répondre à n’importe quelle question avec un savoir personnel presque illimité. La différence ? Un chatbot n’est pas humain. D’un point de vue technique, un chatbot est un programme informatique codé dans le but d’entretenir une conversation textuelle avec une personne réelle et en adoptant un comportement le plus humain possible. Il existe de nombreux chatbots sur internet dont la technicité réduite ne permet que de les utiliser dans des cas pratiques simples : chercher le restaurant le plus proche, donner la météo d’une ville pour la semaine, etc. A côté d’eux, une minorité de chatbots sont plus complexes et disposent d’une intelligence artificielle utilisant le traitement automatique du langage naturel (NLP en anglais pour Natural Language Processing). Cela permet à ces puissants robots d’interagir avec un humain sur des thèmes aléatoires et d’apprendre en même temps grâce aux données enregistrées.

La communication virtuelle peut être divisée en deux parties : la messagerie instantanée et la messagerie non instantanée. La première partie illustre les systèmes informatiques permettant à différentes personnes de communiquer instantanément. D’un point de vue technique, le fonctionnement de la messagerie instantanée repose sur des programmes qui utilisent WebSocket ou tout autre protocole de communication en temps réel qui permettent une fiabilité et une rapidité dans les transmissions. De l’autre côté, dans le monde des messageries non instantanée, les personnes s’échangent des messages au coup par coup. Ceci ne permet pas une transmission constante en temps réel d’informations. Une simple distinction peut rapidement être observée lorsque nous travaillons : la messagerie instantanée nous offre une vision en temps réel des actions de notre correspondant.  Par exemple, dans les applications modernes comme Facebook, WhatsApp ou autres, il est possible de voir en direct si le message envoyé a été lu et si une autre personne est en train d’utiliser son clavier pour apporter une réponse. Ceci est impossible avec les emails.

Les chatbots sont nouveaux dans le monde des communications et doivent être placés dans la bonne catégorie. Puisqu’ils utilisent les mêmes protocoles que les messageries instantanées, ils se situent en dessous d’elles dans la hiérarchie. (1)

2) L’histoire des chatbots

Michael Loren Mauldin, né en 1959, inventeur et scientifique américain, a créé le premier chatbot dont le nom est Verbot. Il a également déposé le terme de chatbot en 1994 pour illustrer ses programmes conversationnels. (2)

En ce qui concerne le comportement et la nature des chatbots, il faut connaître le concept du Test de Turing. Ce dernier a été inventé par Alan Turing, un anglais souvent décrit comme le père de l’informatique. Ce scientifique, mathématicien et cryptologue a publié en 1950 l’article « Computing Machinery Intelligence » qui est un texte fondamental sur l’intelligence artificielle dans lequel fut introduit le Test de Turing. (3) Ce dernier est une proposition de test d’intelligence artificielle fondée sur la faculté d’une machine à imiter la conversation humaine. Il consiste à mettre un humain en confrontation textuelle à l’aveugle avec un ordinateur et un autre humain. Si la personne qui engage la conversation n’est pas capable de dire lequel des ses interlocuteurs est un ordinateur, on peut considérer que le logiciel de l’ordinateur a passé avec succès le test. Cela sous-entend que l’ordinateur et l’humain essaient d’avoir une apparence sémantique humaine. (4)

C’est donc depuis les années 1950 que la communauté informatique cherche à créer des chatbots de plus en plus sophistiqués. Joseph Weizenbaum, professeur au MIT, influencé par le Test de Turing, a publié en 1966 le programme ELISA qui donne aux utilisateurs l’illusion de communiquer avec un autre humain. (5) Pour lui, le programme n’était pas intelligent mais donnait simplement l’illusion de l’être.Pour être capable de répondre et de converser, le programme Elisa analysait les données entrées par l’humain et cherchait des phrases ou des mots clefs dans le but de fournir une réponse préenregistrée adéquate.
Par exemple, pour la phrase « J’avais pour habitude de jouer au football avec Alexis pendant mon enfance », les étapes logiques d’ELISA sont :

• Je reçois les données humaines et je les stocke dans ma mémoire pour une analyse plus approfondie ;
• Je recherche dans la phrase des mots clefs ;
• Si des mots clefs sont reconnus, je fournis une réponse préenregistrée, sinon je donne une réponse neutre.

En accord avec la logique présentée ci-dessus, le programme semble intelligent, même si la méthode d’analyse est triviale du point de vue informatique. A partir de la publication d’ELISA en 1966, les entreprises et les développeurs informatiques ont réalisé à quel point les chatbots sont intéressants pour les utilisateurs finaux, en particulier lorsque l’information recherchée peut être catégorisée et prévisible. Par exemple, dans un service de réparation disposant de techniciens spécialisés, un chatbot peut être utile. En effet, en conversant avec un client, il peut connaître la raison de sa visite, savoir quel appareil est tombé en panne et lui proposer le technicien approprié avec son numéro de téléphone et ses disponibilités. Depuis, de nombreux autres chatbots ont fait leur apparition.

3) La typologie des chatbots

Tous les chatbots sont différents les uns des autres. C’est pour cette raison qu’une typologie a été créée. Au total, il existe cinq catégories différentes pour les accueillir : le résolveur, l’aidant, l’enseignant, le vendeur, le publicitaire.

Le résolveur
Egalement appelé le chatbot utilitaire, le “résolveur” permet d’effectuer des tâches spécifiques pour notre propre bien-être. Véritables assistants personnels dont le but est de nous rappeler nos tâches en cours et à venir, de réserver des taxis, de payer des factures, ils nous font gagner du temps et de l’énergie. On peut citer le nom d’Haptik qui est un chatbot indien expert en la matière. Avec l’intégration d’Amazon Pay, ce dernier entre même dans une nouvelle dimension avec la possibilité de vendre pour nous des produits.

L’aidant
Souvent utilisé pour les relations clients, ces chatbots répondent à leurs requêtes. Ils renseignent les délais de livraison, la localisation d’un produit, le numéro à appeler pour telle demande, etc. Le chatbot de la compagnie aérienne KLM est un bon exemple d’aidant. En effet, il renseigne l’utilisateur sur son vol à venir et fournit des documents utiles comme la carte d’embarquement.

L’enseignant
Ce chatbot a pour ambition de fournir de l’information à son interlocuteur afin de l’informer et de lui apprendre de nouvelles choses. Le chatbot Poncho est un bon exemple à retenir. Il donne des informations météorologiques de manière décalée. La manière dont il transmet l’information est ce qui le rend si particulier et intéressant.

Le vendeur
Ce chatbot a une tâche délicate à accomplir. Il doit en effet amener un utilisateur à acheter un produit en facilitant la commande. Un bon exemple à mémoriser : celui de 1-800 flowers. Il permet à une personne de commander des fleurs sur Facebook Messenger, rapidement et simplement.

Le publicitaire
Celui-ci permet de personnaliser les publicités. Au cœur de son fonctionnement, le chatbot intègre un questionnaire destiné à l’utilisateur. Cela l’aide à personnaliser les offres présentées à l’utilisateur final. Plus abstrait que les autres chatbots, il est souvent utilisé pour donner des informations sur les services proposés par une entreprise.

Sources :
(1) Wikipédia, “Communication virtuelle”, [en ligne], mis à jour le 16/09/2016 : https://fr.wikipedia.org/wiki/Communication_virtuelle (consulté le 07/01/2018)
(2) Wikipédia, “Verbot”, [en ligne], mis à jour le 21/02/2017 : https://en.wikipedia.org/wiki/Verbot (consulté le 07/01/2018)
(3) Wikipédia, Computing machinery and intelligence, [en ligne], mis à jour le 17/01/2018 : https://fr.wikipedia.org/wiki/Computing_machinery_and_intelligence (consulté le 07/01/2018)
(4) Wikipédia, Test de Turing, [en ligne], mis à jour le 01/01/2018 : https://fr.wikipedia.org/wiki/Test_de_Turing (consulté le 07/01/2018)
(5) Wikipédia, ELIZA [en ligne], mis à jour le 05/10/2017 : https://fr.wikipedia.org/wiki/ELIZA (consulté le 07/01/2018)

B. Les chatbots en 2018

1) L’intelligence artificielle : le centre névralgique des chatbots

Aujourd’hui, presque tout le monde a déjà utilisé un chatbot sur internet, même sans le savoir. Si ce n’est pas le cas, tout le monde a déjà vu leur nom apparaître dans les journaux. Cependant, leur fonctionnement reste un mystère pour le plus grand nombre.

Un chatbot est capable d’interagir intelligemment avec une personne humaine grâce à l’intelligence artificielle (IA). Cette dernière représente l’ensemble des théories et des techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence. L’intelligence artificielle correspond donc à un ensemble de concepts et de technologies plus qu’à une discipline autonome constituée.

Ce qui rend un chatbot encore plus humain, c’est l’utilisation du traitement automatique du langage naturel qui est une discipline à la frontière de la linguistique, de l’informatique et de l’intelligence artificielle. Cette méthode est souvent plus connue sous sa forme anglaise : Natural Language Processing (NLP). (1) C’est de cette manière qu’un chatbot est entrainé à traduire les données entrées par un utilisateur afin de lui donner une réponse appropriée. Quand une information est transmise à un chatbot, ce dernier analyse son contenu et sa forme afin de trouver des éléments clefs qui le font réagir.

Tout au long de sa vie informatique, le programme apprend par lui-même. Il stocke des données afin de créer des modèles logiques lui permettant d’aller plus vite et d’apporter une réponse encore plus efficiente. Cela est possible grâce au deep learning (l’apprentissage profond) qui est un ensemble de méthodes d’apprentissage automatique tentant de modéliser avec un haut niveau d’abstraction des données grâce à des archives articulées de différentes transformations non linéaires.

Avec les avancées technologiques en matière d’intelligence artificielle et la rapide croissance des messageries instantanées, les chatbots sont devenus importants et indispensables dans de nombreux secteurs. Ceci grâce à l’intérêt soudain porté par les grandes entreprises de la Silicon Valley.

2) Un usage professionnel des chatbots

La communication entre les entreprises et leurs clients n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui. Avec le rapide développement des technologies, l’expérience client a véritablement changé. Les consommateurs souhaitent bénéficier d’une plus grande autonomie et pouvoir évoluer dans un monde de libre-service, préférant interagir avec des machines plutôt qu’avec des personnes réelles. Pour répondre aux attentes de leurs clients, les entreprises transforment les expériences humaines en expériences « libre-service ». C’est pour cette raison que les organisations ont adopté les chatbots dans leurs modèles économiques et dans leurs stratégies de communication. Elles les utilisent dans le but de maximiser l’engagement de leurs clients.

Quels sont les avantages de l’intégration des chatbots dans une stratégie de communication ? Il y en a trois. Tout d’abord, les chatbots permettent de réduire le stress, avoir une instantanéité du message et une extension d’un service. Avant, les consommateurs devaient faire preuve de ténacité et concentrer leurs efforts pour entrer en contact avec une entreprise. Ils devaient appeler un numéro et attendre un interlocuteur pendant de nombreuses minutes. Bien souvent, l’appel était payant ! Cela créait des contraintes supplémentaires. De plus, les consommateurs devaient appeler en fonction des horaires de l’entreprise concernée. Une autre méthode d’entrer en contact avec une organisation était l’email. Bien souvent, les consommateurs ne recevaient pas de réponse ou alors cela arrivait de longs mois après le premier envoi. Les chatbots peuvent réduire ces situations inconfortables en offrant une nouvelle expérience client et en maximisant la réponse apportée au client. De plus, avec l’arrivée des smartphones, ces nouveaux services sont disponibles n’importe où et n’importe quand.

Comme nous l’avons vu, les chatbots incarnent le futur de la relation client. Cependant, le développement des chatbots en est à son point de départ et ce n’est que depuis quelques années que l’ensemble des entreprises souhaitent les développer.

3) Les chatbots et les utilisateurs

Beaucoup de consommateurs estiment que les chatbots sont des outils faciles et rapides pour contacter les entrepris ou pour bénéficier d’informations pratiques. Ils souhaitent pouvoir les utiliser sur toutes les plateformes existantes (web, messagerie instantanée, etc.) pour pouvoir sélectionner celle qu’ils préfèrent. De plus, les chatbots doivent répondre à une clientèle de plus en plus mondialisée et donc apprendre toutes les langues possibles.

Les contenus des chatbots doivent être très pratiques et offrir des solutions simples et faciles à mettre en œuvre. Les réponses apportées par les robots se doivent d’être synthétiques et claires. Parce que les utilisateurs y sont accoutumés dans leur vie quotidienne et sont habitués à leur rapidité, ils souhaitent aujourd’hui un service de meilleure qualité et un robot qui pense et ressent comme un humain.

Sources :
(1) Wikipédia, Natural-language processing, [en ligne], mis à jour le 12/01/2018 : https://en.wikipedia.org/wiki/Natural-language_processing (consulté le 07/01/2018)

C. L’humanisation des chatbots

Avec les avancées technologiques en matière d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine (deep learning), les chatbots sont plus proches des humains que des programmes informatiques. Depuis le Test de Turing, les développeurs souhaitent créer un programme qui soit aussi réel qu’un humain. C’est pour cette raison qu’aujourd’hui un gros travail sur l’humanisation des chatbots est en cours. Les chatbots les plus aboutis dans ce domaine sont ceux d’Apple (Siri) et Google (Alexa)… mais beaucoup d’autres existent.

1) La nécessité d’humaniser les chatbots

Humaniser un robot donne l’impression qu’on souhaite lui donner des sentiments pour qu’il soit comme un ami proche nous conseillant. Le manque d’information, d’émotion et de compréhension peut donner l’impression qu’un chatbot ne fait que lire ou relayer de l’information de façon impersonnelle. Rendre un chatbot plus humain permet de rendre la collecte de données plus naturelle et donc maximiser son efficacité. Cela enlève le sentiment de fournir des informations privées à des organismes privés et donne plutôt l’impression de parler à un ami. Enfin, rendre un chatbot empathique permet aux entreprises d’inciter les internautes à se livrer et à dévoiler leurs envies d’achats ou leurs habitudes… Que ce soit du côté utilisateur ou celui de l’entreprise, les deux souhaitent avoir un chatbot humanisé.

Humaniser des robots peut également faire apparaître certaines limites. En effet, cela peut perturber l’utilisateur et causer de l’anxiété. La distinction entre machine virtuelle et personne réelle devient alors très fine. De même, certains utilisateurs souhaitent bénéficier d’une information le plus rapidement possible et ne pas s’encombrer de formules de politesse. Avec l’humanisation d’un chatbot, le résultat d’une requête peut être plus long à obtenir. Tout le monde n’a pas le temps de parler avec un ami virtuel.

2) L’UI Design et l’humanisation des chatbots

Compréhension des règles de conversation
Les conversations humaines suivent un ensemble implicite de règles. Nous, les humains, nous les prenons souvent pour acquises. Lors d’une conversation nous ne réfléchissons plus à la manière de faire. Nous sommes conscients des règles de base et des éléments constitutifs d’un dialogue (ne pas couper la parole, politesse, relancer une personne, modifier une phrase pour améliorer la compréhension, etc.). Il y a donc des règles constructives et normatives. Il faut les apprendre au chatbot afin qu’il agisse comme nous.

La première règle importante est la prise de parole à tour de rôle. Dans une conversation, une personne A commence à parler avant qu’une personne B ne prenne la parole pour répondre. L’usage fait que la personne B ne doit pas couper la parole à la personne A.
La deuxième règle concerne le « maillage » d’une conversation. Plus nous avançons dans une conversation, plus de nouveaux éléments sont énoncés en rapport avec le sujet initial. Il faut donc faire le lien entre la nouveauté et le passé. Si le contexte et l’histoire n’est pas retenue, le dialogue devient confus et dépourvu de sens. Un chatbot doit savoir retenir les données énoncées tout au long d’une conversation afin d’en comprendre le sens. Quand nous parlons, nous faisons souvent des raccourcis verbaux au lieu d’expliciter tout le contexte. Cela est la mission la plus difficile pour un chatbot. Lui apprendre à comprendre un contexte implicite le rapprocherait davantage d’un humain… Cependant, grâce à des indices contextuels, les chatbots arrivent aujourd’hui à comprendre ce que l’utilisateur souhaite. Cela permet au robot d’adapter sa réponse et de maximiser la satisfaction utilisateur.
Egalement, comme dans une conversation humaine, les développeurs demandent à leurs programmes de répondre différemment à une même requête. Cela dans le but de varier et de dynamiser les interactions. En réponse à « Bonjour », un chatbot peut alors répondre « Bonjour », « Salut », « Coucou », « Bonsoir », « Hello », etc.
Enfin, comme un humain, un chatbot doit savoir poser des questions pour clarifier un propos. Ainsi, quand il ne comprend pas une requête, il s’excuse et demande à son interlocuteur de reformuler sa question.

Stratégies pour humaniser les chabots
En plus d’apprendre à leurs chatbots les règles de conversation, les développeurs utilisent de nombreuses stratégies pour les humaniser encore plus.
Premièrement, il faut lui donner une compréhension émotionnelle. L’analyse du sentiment permet à l’intelligence artificielle de comprendre l’émotion derrière un message, et à quel point cette émotion est ressentie. Le chatbot peut alors répondre de manière appropriée en fonction de ce que ressent l’utilisateur. L’utilisation de réponses non verbales permet de transmettre plus d’émotion. C’est le cas quand un chatbot répond avec des smileys, des GIF ou alors même avec des sons non conventionnels (heuuuu, hummm, yep !). Tout cela rend la conversation plus naturelle et plus sympathique pour un utilisateur. Il ne s’adresse plus à une machine, mais à un robot humanisé capable de ressentir quelque chose. L’introduction de l’humour dans le monde des chatbots les humanise encore plus. Que ce soit le chatbot Poncho ou Siri, les deux peuvent faire des blagues aux utilisateurs ou raconter des anecdotes amusantes comme « Oh, on va au 12 rue de Parme, mon ex y habite… il fait froid et sec ! ».

Aujourd’hui, une majorité de chatbots sont humanisés et répondent avec des émotions.

3) Enquête : les utilisateurs et l’humanisation des chatbots

L’enquête quantitative menée dans le cadre de ce travail s’intéresse aux relations qu’entretiennent les utilisateurs avec les chatbots.

Il apparaît que 33% des répondants apprécient la personnalisation des réponses et que 8,3% ont le sentiment d’être écoutés. Alors que presque 57% des personnes interrogées estiment avoir une relation simplement « utilitaire » avec les chatbots, seulement 3,6% de l’échantillon pensent avoir une relation de proximité avec eux. Dans les réponses apportées par les utilisateurs de chatbots, il semblerait que le fonctionnement des chatbots soit obscur. A la vue de ces chiffres, nous pouvons conclure que les entreprises et les développeurs ont encore un travail important devant eux pour démocratiser et humaniser les chatbots. Bien heureusement pour nos relations sociales, une majorité de personnes privilégient encore les relations humaines dans la vie quotidienne.

Partie 2 :  L’univers des chatbots à l’heure du web 2.0

A. Une grande diversité de robots conversationnels

Il existe une grande diversité de robots conversationnels qui répond à divers besoins mais aussi à un type d’utilisateurs. Beaucoup de domaines sont représentés ce qui permet de toucher un plus large public en fonction des centres d’intérêt de chacun. Les chatbots tendent d’ailleurs à se démocratiser de plus en plus et à apparaître dans divers domaines, on peut d’ailleurs aujourd’hui demander son itinéraire dans les transports en commun, trouver notre prochaine sortie culturelle ou bien trouver les derniers bons plans parisiens.

1) Panorama des différents chatbots présents sur le marché

Pour mieux comprendre le phénomène comme il existe aujourd’hui, nous allons dresser un rapide panorama des chatbots existants. Cela nous permettra d’en comprendre le fonctionnement et les enjeux, mais aussi de découvrir l’ampleur du phénomène.

Louis par Air France, l’assistant bagage
La compagnie aérienne nationale annonce le lancement de son premier chatbot baptisé Louis. Son rôle est de répondre à toutes les questions des voyageurs concernant les bagages allant du poids autorisé jusqu’au suivi après le vol. La volonté de la compagnie est de répondre à une forte demande des clients en cas de pics d’activité notamment lors des périodes de vacances mais « les robots ne remplacent pas les humains » comme le précise Florence Estra, VP Marketing digital d’Air France.

Bot ParionSport PDV par la Française des jeux, le pari sportif dans la poche
La Française des jeux est le premier opérateur de jeux en France à sortir son chatbot dédié aux paris sportifs. Il s’agit d’un agent conversationnel permettant de discuter avec les utilisateurs et de leur proposer des réponses adaptées. Il permet notamment de préparer les paris directement dans l’application Messenger de Facebook. Le chatbot permet également de localiser les points de vente ParionsSport à proximité. La compagnie promet d’ailleurs un enrichissement des fonctionnalités très bientôt.

Aloha par Adecco, le premier chatbot dédié à l’emploi
Lancé en France en juin dernier, ce chatbot a pour but guider les candidats parmi toutes les offres proposées par l’agence d’intérim. Ce nouveau service permet d’affiner la recherche de l’utilisateur en fonction des questions posées afin de répondre au mieux à sa demande.

Teste ton code par l’association Prévention routière et Allianz France, pour plus de sécurité sur les routes
Il s’agit d’un chatbot dédié au code de la route. En ligne depuis le 27 novembre, le robot est capable d’interagir avec les internautes et de simuler une conversation naturelle. Il va poser une série de questions relatives au code de la route, l’utilisateur répond et est corrigé instantanément en cas de besoin. Une manière d’apprendre en s’amusant et de sensibiliser les jeunes aux dangers de la route.

RATP Chatbot par la RATP
Les voyageurs peuvent s’adresser directement à ce bot pour avoir des renseignements sur un itinéraire, les horaires en temps réel ou les perturbations sur le réseau. Il est également capable de répondre à des questions basiques. Ce nouveau service permet de répondre à une forte demande des usagers mais aussi de communiquer autrement afin de toucher un public plus large.

Poncho, quel temps fait-il dehors ?
Ce service permet à l’utilisateur de connaître la météo de l’endroit où il se trouve simplement en renseignant sa géolocalisation. Le chatbot enverra chaque matin la météo du jour. Un service pratique et personnalisé rendu ludique grâce à son avatar, un petit chat.

Beauty Bot par Sephora, pour trouver des idées de cadeaux de Noël
Ce chatbot permet d’aider les utilisateurs à trouver des idées de cadeaux de Noël en leur recommandant une sélection de produits personnalisés. Sorti en 2016, la marque se veut pionnière en digital. Le principe est d’avoir une discussion simple avec l’utilisateur pour connaître le profil du destinataire du cadeau et son style afin de proposer une sélection dans le catalogue de Sephora pouvant découler sur un achat. Le Bot tient en compte de la localisation du client afin de lui proposer un magasin le plus proche pour venir chercher ses produits.

Freshr, le chatbot qui démocratise l’actualité
Ce chatbot s’occupe à votre place de faire une veille sur l’actualité généraliste ou spécialisée qui vous intéresse. Les utilisateurs reçoivent des actualités issues de tous les médias sur les sujets qui les intéressent le plus. Le robot demande les thématiques préférées avant de faire une sélection personnalisée. Freshr envoie quotidiennement un résumé de l’actualité en apportant une interaction ludique grâce à des petites questions pour interroger les connaissances de l’utilisateur sur le sujet/domaine en question.

VBot par SNCF, réserver vos billets rapidement
L’agent conversationnel développé par la SNCF permet aux utilisateurs de poser une option sur un billet de train en fonction de l’itinéraire et du jour de départ choisi. Une fois le billet choisi il recevra un mail de confirmation lui permettant de finaliser sa commande directement sur le site internet ou l’application. La SNCF annonce qu’à l’avenir des transactions financières seront possibles permettant de payer son billet sans sortir de Messenger. Le robot répond également aux questions des usagers concernant le trafic, la météo, etc. L’idée de la marque est d’entretenir une relation privilégiée avec les utilisateurs et de répondre au mieux à leurs besoins.

Meditate Bot, la méditation au bout du doigt
Un bot-guide-personnel qui permet des séances de relaxation et de méditation rapides. Il y a la possibilité de programmer des séances sur la semaine et de sélectionner des programmes personnalisés avec un rappel automatique. L’idée est de faire entrer la méditation comme une habitude au quotidien.

Avec cet aperçu des différents chatbots qui existent on se rend compte qu’ils couvrent de très nombreux domaines. Mais ils ont tous un point commun, ils évoluent sur Facebook Messenger, comme la plateforme de prédilection, une particularité que l’on s’attardera à étudier par la suite. Tous les chatbot ont aussi une vocation de personnalisation et de proximité avec l’utilisateur. Il s’agit d’apporter une nouvelle expérience et de répondre à un besoin immédiat. Cette rapidité de réponse que peut avoir le robot est très appréciée des entreprises qui n’hésitent pas à investir, toujours dans la quête de satisfaire le client et de répondre à sa demande. Les chatbots apparaissent alors à la fois comme des agents personnels, prescripteurs et coachs de vie.

Comme le souligne, Marion, créatrice du chatbot Ask Mona, “le secteur est de plus en plus concurrentiel” et la solution semble être de rester spécialisé afin de se démarquer clairement des concurrents. Créer un produit dédié à une niche avec ses problématiques et fonctionnements propres.

2) Les premiers chatbots 2.0

Le premier robot conversationnel capable d’avoir une discussion avec un utilisateur est Eliza, un système qui simule un psychiatre. Eliza apparaît comme le père spirituel des chatbot d’aujourd’hui et qui fleurissent sur Internet. Ce premier programme date de 1966 et a été conçu par Joseph Weissenbaum. Précurseur à son époque, il a ouvert la voie à des chatbots plus complexes et évolués comme ceux qui l’on connaît aujourd’hui.

Parler à une machine est un fantasme presque aussi vieux que l’humanité et est aujourd’hui devenu banal pour la plupart d’entre nous. On parle à son téléphone pour lui demander la météo du jour ou nos prochains rendez-vous. Des questions simples et du quotidien absorbé par des chatbot dit “généraux” qui se montrent comme des assistants personnels.

Mais le premier à rendre cela possible et surtout accessible à tous est la firme américaine Apple. Le 4 octobre 2011, l’entreprise présente Siri qui signe “l’ouverture au grand public de l’ère des assistants personnels intelligents” (Nicolas, Santolaria, “Dis Siri” Enquête sur le génie à l’intérieur du smartphone, Anamosa.). Il s’agit d’une application informatique de commande vocale qui comprend les instructions verbales données par l’utilisateur et répond aux requêtes. Il est alors qualifié comme “assistant personnel intelligent”. Aujourd’hui Apple présente Siri comme “la façon la plus rapide et la plus pratique de vous servir de votre appareil. Il est toujours auprès de vous, sur vos Iphone, Mac, Apple Watch et Apple TV, prêt à vous venir en aide dès que vous en avez besoin. Avec une interface repensée et une intonation plus expressive, Siri est plus efficace que jamais. Plus vous l’utiliserez, plus il comprendra ce qui vous attendez de lui, à tout moment.” Siri repose sur un traitement du langage naturel par voie orale et la synthèse vocale. On voit bien que la firme insiste très largement sur le côté instantané et toujours à disposition du service et son ambition clairement affichée est “d’alléger la charge cognitive de l’utilisateur dans l’affectation des opérations courantes (consulter ses mails, envoyer des textos, écouter de la musique, commander un taxi, trouve l’adresse d’un restaurant)”.  Uniquement présent sur les smartphones Apple il connaît un véritable succès auprès des utilisateurs, par son activité principale, répondre aux questions mais aussi de part sa personnalité. Il est incontestablement “le plus célèbre des chatbots” car selon une récente étude de la société de recherche américaine Parks Associates, alors que 40% des possesseurs d’Iphone utilisaient en 2013 Siri, ils sont désormais 52% en 2015. En effet, Siri est doté d’une identité propre et d’une personnalité propre, à la façon d’un humain. On peut d’ailleurs lui poser des questions sur son origine ou encore ses goûts, ce qui démontre bien la volonté de créer un réel personnage et non simplement un robot. Siri est également doté d’un humour en faisant des blagues ou en répondant de manière humoristique. On voit d’ailleurs apparaître de nombreuses vidéos sur Internet et YouTube de personnes ayant de drôles conversations avec Siri et rigolant des réponses du robot. Des internautes ont même essayé de faire parler 2 téléphones dotés de Siri ensemble. On comprend alors l’engouement autour de Siri qui apparaît non plus comme “un agent de service” mais comme un outil ludique voire même un compagnon que l’on glisse dans sa poche. D’ailleurs, dans la série télévisée The Big Bang Theory, le personnage de Rajesh Koothrappali tombe littéralement amoureux de Siri l’associant à une femme réelle. Une caricature qui montre cependant bien à quel point Siri est humanisé et applique les codes des relations sociales humaines (1).

Plus récemment, mais dans la même direction, apparaît Google Home. Disponible depuis le 3 août 2017 en France, Google Home est une enceinte connectée et intelligente de Google utilisant exclusivement la voix. Le principe, plus besoin de sortir son smartphone ou autres appareils (comme pour Siri), il suffit de demander à l’oral tout ce qu’on veut de manière naturelle comme si l’on parlait à une autre personne et le programme répond à nos demandes. Le robot est capable de répondre aux questions de culture générale, mettre de la musique, contrôler les objets connectés du foyer, lire des vidéos, donner des recettes de cuisine, faire une traduction en anglais… Bref, il répond quasiment à tout ! Tout cela nécessite naturellement une configuration des préférences via l’application Home disponible sur Android et iOS. Autre fonctionnalité, il est possible de lier Google Home à un Chromecast branché sur un téléviseur pour lui demander de lancer le dernier épisode de Black Mirror sur Netflix par exemple. Une gestion de notre quotidien qui va de plus en plus loin s’infiltrant dans tous les moments de notre quotidien. Google présente d’ailleurs son service comme étant à notre service “24h/24 et 7j/7 et conçu spécialement pour nous aider”. On voit bien la volonté de la firme de créer un agent personnel répondant à tous nos désirs, un peu comme un assistant particulier.
Cependant l’enceinte montre quelques lacunes et des bugs, comme l’explique le site 01net.com après l’avoir testé. Par exemple lorsque l’on demande à Google Home une recette de cuisine, il se contente de réciter d’affilée toutes les instructions ne laissant pas le temps à l’utilisateur de les réaliser. Il apparaît alors comme plus simple d’aller chercher directement la recette sur Google et de la faire pas à pas. Le programme a également du mal à répondre à certaines requêtes comme rechercher des horaires de projections de cinéma, pourtant une requête simple. Mais Google Home est une nouveauté et vient d’apparaître sur le marché, il n’est pas en douter qu’une prochaine version améliorée verra le jour pour corriger ces défauts (2).

Sur le même créneau, d’autres assistants vocaux se sont développés comme Alexa d’Amazon. Il est capable d’interagir grâce à son système vocal, de lire de la musique, régler des alarmes, donner la météo… Bref, réaliser des tâches du quotidien de la même façon que Google Home étudié précédemment. Actuellement, la communication avec Alexa est uniquement disponible en anglais et en allemand (3).

Si de grandes entreprises telles que Google et Amazon investissent dans les assistants vocaux c’est que le marché est prometteur ! Encore nouveaux, ces assistants personnels intelligents ne sont pas répandus dans tous les foyers mais touchent une catégorie de technophiles voulant tester ces nouveaux petits boitiers qui “révolutionnent notre quotidien”.

D’abord présents sur des appareils spécifiques tels que les smartphones ou tablettes, les chatbots prennent de plus en plus d’ampleur en s’immisçant dans nos intérieurs. Avec deux exemples espacés de plusieurs années on voit l’évolution du dispositif et de sa montée en puissance. Aujourd’hui, les agents conversationnels sont encrés dans nos vies et ne sont plus appréhendés comme des étrangers. Une démocratisation jusqu’à entrer dans tous les foyers.

Sources :
(1) Nicolas, Santolaria, “Dis Siri” Enquête sur le génie à l’intérieur du smartphone, Anamosa. : https://www.franceinter.fr/emissions/demain-la-veille/demain-la-veille-23-avril-2017 http://www.atlantico.fr/rdv/minute-tech/siri-c-est-fini-chatbots-ces-programmes-qui-seront-vraiment-capables-avoir-conversations-avec-etres-humains-christophe-benavent-2721967.html
(2)Jean-Sébastien, ZANCHI, “On a testé Google Home : est-il vraiment utile ?”, 01net.com, 03/08/2017 http://www.01net.com/actualites/test-google-home-est-il-vraiment-utile-1229200.html
(3) Noémie, LEFEBVRE-MAÂREK, “On a testé Alexa d’Amazon”, 01net.com, 10/03/2017.
http://www.01net.com/actualites/on-a-teste-alexa-d-amazon-1100356.html

3) Le domaine culturel, l’exemple d’Ask Mona

Répondant d’abord à des questions d’ordre général, de la vie de tous les jours et surfant sur le succès du dispositif, certains acteurs se sont lancés dans l’aventure en ciblant des domaines spécifiques et un public cible. Avec l’ouverture de Facebook Messenger aux chatbots on a connu un pic de création sur une multitude de domaines. Comme on l’a vu il existe des milliers de chatbots répondant à des problématiques dans des univers spécifiques. Nous prendrons ici l’exemple d’Ask Mona.

Ask Mona est le premier chatbot culturel, un service gratuit pour rendre la culture accessible à tous. Les créateurs sont partis du constat que, “l’information disponibles sur les visites culturelles est dense et trop éparpillée à tel point qu’il est difficile de trouver rapidement des idées de sorties adaptées à sa situation”. A partir de cela est né Ask Mona sur le principe d’un assistant personnel disponible 7j/7 sur Facebook Messenger. Le Bot conseille en quelques secondes des expositions, musées ou monuments historiques en fonction de plusieurs critères (géolocalisation, budget, centres d’intérêt). Grâce à l’intelligence artificielle le robot est en mesure de conseiller les utilisateurs et de se souvenir d’eux lors de leur prochaine visite. Le petit plus est qu’Ask Mona est dotée d’une réelle personnalité avec des anecdotes historiques et un ton familier qui donne l’impression d’une proximité avec l’utilisateur.

Le dispositif fonctionne avec plusieurs composantes : une intelligence artificielle de traitement du langage naturel, un algorithme de recherche et une base de données. La compréhension du langage est sans cesse perfectionnée grâce à de l’entrainement et diverses fonctionnalités.

Comme nous l’explique Marion, créatrice d’Ask Mona, ce qui prime c’est la communauté d’utilisateurs qui proposent des sorties culturelles qui sont ensuite intégrées à la base de données. Les lieux culturels peuvent également proposer leurs sorties : “Ask Mona est pensée comme une plateforme de rencontre entre lieux culturels et utilisateurs”. En parallèle, l’entreprise réalise des chatbots de médiation in situ ainsi que des chatbots pour des lieux culturels directement. Ce qui motive les lieux à être présent sur le chatbot c’est avant tout de toucher une large audience, très qualifiée et jeune.

B. Facebook Messenger, la plateforme préférée des robots

1) Présentation de Facebook Messenger

Facebook Messenger est un système de messagerie instantanée appartenant et créé par le réseau social Facebook. Sous forme d’application il est également incorporé au réseau social. Elle est disponible sous divers systèmes d’exploitation mobiles et permet ainsi aux membres du réseaux social de dialoguer avec leurs contacts indépendamment du réseau social. D’ailleurs depuis juillet 2015 les applications mobiles de Facebook redirigent systématique sur l’application Facebook Messenger au moment d’accéder à la messagerie. Sur mobile on est donc obligé de passer par Facebook Messenger. En conséquence Messenger a été propulsée en tête du classement des applications les plus téléchargées sur iPhone et Android, mais faisant partie des programmes les plus mal notés par les utilisateurs (3).

L’application permet de recevoir des messages, envoyer des médias, passer des appels vidéo et vocaux et ce n’importe où dans le monde du moment que l’on dispose d’une connexion internet. Les conversations peuvent également être agrémentées d’emojis, GIF et autres stickers dont les jeunes utilisateurs sont accros. Facebook a également pour projet d’inclure une fonctionnalité pour le transfert d’argent directement depuis son application (1). Un projet est déjà en cours de développement aux Etats-Unis. Egalement, testé depuis juillet 2017 en Thaïlande et en Australie, Facebook Messenger pourrait intégrer des publicités (2). Une façon d’atteindre plus largement les utilisateurs grâce à des publicités affichées directement sur la page d’accueil.

L’application Facebook Messenger connaît un réel succès puisque pas moins de 1.3 milliards de personnes l’utilisent régulièrement (chaque mois) alors que le réseau social revendique 2 milliards d’utilisateurs mensuels. Facebook annonce plus de 7 milliards de conversations et 260 milliards de nouvelles conversations par jour en moyenne avec plus de 17 milliards de conversations vidéo (5). L’application se porte donc bien et affiche des chiffres records depuis son ouverture, dont Facebook se félicite. Cependant, l’application connaît de vives critiques au sujet de son mode de fonctionnement jugé trop envahissant. En effet, à chaque message reçu le smartphone émet un son très caractéristique et reconnaissable qui peut vite devenir agaçant. Autre exemple, sur Android, les conversations actives apparaissent sous forme de portrait miniature du correspondant directement sur l’écran que l’application soit ouverte ou non (3). Fort du succès de l’application et voyant son panel d’utilisateurs s’étendre, Facebook a décidé de lancer une application de messagerie semblable à celle déjà existante mais adaptée aux enfants de moins de 13 ans avec une protection de confidentialité renforcée, Messenger Kids. Pour l’instant elle n’existe qu’en version Beta aux Etats-Unis. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées comme des filtres, marques et stickers destinés au jeune public. Cela montre bien l’intention de la part de la firme américaine de fidéliser les futurs utilisateurs dès leur plus jeune âge afin d’éviter qu’ils ne se tournent vers les concurrents (4).

Sources :
(1) Manuel, Castejon , “Facebook Messenger veut faciliter les paiements de groupe“, FrAndroid.com, 13/04/2017 http://www.frandroid.com/android/applications/422579_facebook-messenger-veut-faciliter-les-paiements-de-groupe
(2) “La publicite imposée par Facebook dans Messenger”, Leprogrès.fr, 13/07/2017, http://www.leprogres.fr/france-monde/2017/07/13/facebook-impose-desormais-la-publicite-dans-messenger
(3) Vincent, Matalon, “Faut-il vraiment détester l’application Facebook Messenger ?”, Francetvinfo.fr, 12/08/2014, https://www.francetvinfo.fr/internet/reseaux-sociaux/facebook/faut-il-vraiment-detester-l-application-facebook-messenger_667321.html
(4) “Messenger Kids : Facebook lance une version messagerie pour enfants”, 20minutes.fr, 04/12/2017, http://www.20minutes.fr/web/2181175-20171204-messenger-kids-facebook-lance-version-messagerie-enfants
(5) Thomas, Estimbre, “Les 10 chiffres clés de l’années 2017 sur Facebook Messenger”, presse-citron.net, 15/12/2017, https://www.presse-citron.net/facebook-bilan-annee-2017-messenger/

2) Qui sont les utilisateurs de Facebook

Les utilisateurs de Facebook sont les mêmes personnes que celles qui utilisent l’application Facebook Messenger. C’est pourquoi il est utile de comprendre qui sont les personnes inscrites sur Facebook afin d’en comprendre leurs usages.

Premier constat, Facebook domine largement ses concurrents, car vu comme le réseau social le plus populaire, il est devenu incontournable au fil des années. Le réseau est principalement utilisé sur le continent asiatique avec 716 millions d’utilisateurs contre 354 millions en Europe et 234 millions en Amérique du Nord. L’application mobile concentre une grande part du trafic avec près de 1.74 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, dont 26 millions en France.

En France, ce sont les jeunes de 18 à 24 ans et les adultes entre 25 et 34 ans qui utilisent le plus Facebook, soit plus 50% du nombre d’utilisateurs. Les pré-adolescents et personnes âgées ne représentent qu’une minorité des utilisateurs (2). On remarque également un équilibre entre les hommes et les femmes en termes d’utilisation puisque Facebook est utilisé par 66% d’hommes et 77% de femmes (chiffres 2014). On sait également que près de 80% des étudiants entre 17 et 27 ans utilise Facebook pour travailler en groupe (3). Apparaissant alors comme un outil de révision, ce chiffre dresse également le portrait des principaux utilisateurs de Facebook, les jeunes, vu alors que des cibles potentielles pour la firme américaine et les annonceurs. D’ailleurs la plupart d’entre eux utilisent les groupes de conversation de Facebook Messenger très utiles pour avoir une conversation à plusieurs.

A travers cette étude des utilisateurs de Facebook on peut dire que la cible principale des chatbots présents sur Facebook Messenger est sensiblement la même, c’est à dire des étudiants ou des jeunes adultes. Une catégorie idéale puisque réceptive aux nouvelles technologies et adeptes de tout ce qui est nouveau.

Sources :
(1) Thomas, Coëffé, “Chiffres Facebook – 2017”, Blogdumoderateur.com, 28/06/2017, https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/
(2) Répartition par âge des  utilisateurs facebook en 2012, Ya-Graphic, https://www.ya-graphic.com/demographie-facebook-france-2012/
(3) “Plus de 80% des étudiants utilisent Facebook pour travailler en groupe”, lefigaro.fr, 09/02/2017
http://etudiant.lefigaro.fr/article/pres-de-80-des-etudiants-utilisent-facebook-pour-travailler-en-groupe_a8408df6-eede-11e6-9bb8-10306b5c30df/

3) Un investissement d’avenir sur les chatbots

En 2016, Facebook avait confirmé son ambition de faire de son application Messenger un moyen pour les consommateurs de parler avec les entreprises : “Je n’ai jamais rencontré personne qui aime appeler une entreprise” annonce Mark Zuckerberg. La solution est alors le développement des chatbots via l’application. En avril 2016 la firme américaine annonce officiellement pendant sa conférence F8 son nouveau programme, Messenger Platform. S’appuyant sur l’intelligence artificielle de la plateforme Messenger, il s’agit d’apporter un support de communication automatisé aux entreprises (1). Et c’est un succès ! Puisque plus de 200 000 chatbots sont en activité (octobre 2017) générant chaque mois deux milliards de messages échangés. Cet engouement pour ce nouveau service montre l’intérêt qu’ont les entreprises à se diriger dans cette voie là. Par exemple, la chaîne d’informations CNN était parmi les premiers partenaires ayant développé un bot pour messenger qui envoyait un résumé des actualités directement à leur communauté. Avec plus d’une quarantaine de partenaires dans le secteur du commerce, de l’hôtellerie et des transports ayant déjà intégré Messenger, dont Uber et la SNCF, on peut dire que Facebook a réussi son pari d’attirer les entreprises et de donner un nouveau sens à son application.
Si d’autres applications de messagerie instantanée proposent également cette possibilité, seul Messenger avec 1 milliard d’utilisateurs mobile et 1,5 milliard d’utilisateurs web offre une expérience cross-canal, cross-device et un potentiel d’utilisation incomparable. C’est pour cette raison que Facebook est devenu un acteur incontournable dans le monde des chatbots. Messenger déploie un espace de conversation incluant tous les formats d’échanges. A savoir “Messenger se positionne comme la plateforme la plus ouverte aux développeurs tiers avec les lancements consécutifs de Messenger for Business en mars 2015, Messenger Platform 1.0 en avril 2016 et Messenger Platform en juillet 2016” (2). Cela démontre la volonté de la firme de s’inscrire dans un développement continu et comme acteur majeur dans le domaine des chatbots et agents conversationnels. Après son lancement et pour être toujours à la pointe, Messenger propose régulièrement des améliorations de son programme en incluant des jeux dans la conversation, le transfert gratuit d’argent entre amis, des nouveaux emojis… Vu comme une véritable passerelle, Messenger offre aux marques et entreprises la capacité d’omniprésence que le client connecté d’aujourd’hui exige : “Il y a une nécessité pour les marques d’instaurer une Expérience Client équivalente quel que soit le canal et l’heure” (Geoffrey Boulakia, Directeur Conseil de l’agence The Social Client) (2).

D’ailleurs les chatbots Ask Mona et Hello Marcel utilisent également Facebook Messenger principalement car l’application dispose de la plus forte audience en France et dispose de nombreux avantages. La seule problématique se pose pour les utilisateurs qui n’ont pas de compte Facebook et qui donc ne peuvent pas avoir accès au service. Cependant, les créatrices d’Hello Marcel se disent ouvertes à utiliser d’autres plateformes lorsqu’elles se seront plus ouvertes aux chatbots.

Sources :
(1) Olivier, Chicheportiche, “Messenger : Facebook offre plus de visibilité aux chatbots des marques”, zdnet.com, 12/10/2017 http://www.zdnet.fr/actualites/messenger-facebook-offre-plus-de-visibilite-aux-chatbots-des-marques-39858600.htm
(2) Le livre blanc : tout comprendre des chatbots, The Social Client http://www.frenchweb.fr/wp-content/uploads/2017/01/Livre-Blanc-Bots-VD.pd

C/ Jusqu’où iront les chatbots ?

1) Des questions de sécurité et de gestion de données personnelles

Quand on parle de robot, agent de conversation et de messagerie instantanée il est intéressant de s’attarder sur la question de la protection de la vie privée de l’utilisateur comme grande problématique, surtout quand il est question de Facebook.

Au cours des échanges avec le chatbot, l’utilisateur fournit consciemment ou non des informations personnelles à son interlocuteur. Par exemple, sur Messenger, le bot récupère toutes les informations publiques du profil de l’utilisateur si celui-ci n’a pas bloqué l’accès (nom, prénom, âge, profession, sexe, géolocalisation…). Et cela peut aller très loin puisque, sur son profil Facebook on peut également renseigner sa religion, son parti politique, sa tendance amoureuse et bien d’autres encore. Cependant, les procédures et la réglementation relative à la manipulation et au stockage des données s’appliquent également aux chatbots. Les chatbots méritent une attention particulière dans la protection des données privées de l’utilisateur au niveau du consentement de l’utilisateur, de la durée de conversation et du recueil des données sensibles.

Les nouveaux chatbots en plein essor doivent donc se conformer aux obligations découlant de la protection de la vie privée. D’ailleurs, un travail sur l’anticipation de ces problématiques dans ce domaine entrera en vigueur en 2018 auprès du règlement européen (TGCP).

Comme pour toutes les nouvelles technologies le risque de cyberattaque est très présent. Dans notre cas, si un cybercriminel accède à un programme d’un chatbot, il peut imiter le robot et “utiliser des tactiques d’ingénierie sociale – soit des techniques exploitant des failles psychologiques, sociales et organisationnelles à des fins d’escroquerie” pour inciter l’utilisateur à cliquer sur un lien compromis ou partager des informations personnelles. Les utilisateurs peuvent alors être trompés et devenir les victimes d’une arnaque (3). Face à ce type de problématique, les utilisateurs éprouvent-ils une certaine réticence ? D’après notre questionnaire ils sont 75% à se dire à l’aise avec l’intelligence artificielle et curieux du développement des chatbots. La population étudiée ne se dit donc pas inquiète à propos des questions de sécurité des données. Néanmoins, il s’agit pour la plus part de personnes jeunes (entre 18 et 25 ans) habituées aux nouvelles technologies et à leurs failles. Ils connaissent les risques de la navigation sur internet en général et prennent des décisions en conséquence. Pour des personnes plus âgées ou pas à l’aise avec les technologies le résultat aurait été différent avec parfois même un rejet total de ce nouveau service.

Sources :
(1) Marie-Adélaïde de Montlivault-Jacquot, “Chatbot et protection de la vie privée des utilisateurs”, Lexing, 20/09/2017 https://www.alain-bensoussan.com/avocats/chatbots-protection-de-la-vie-privee-utilisateur/2017/09/20/
(2) Jean-christophe, Vitu, “Discuter avec des chatbots, oui mais de manière sécurisée !”, lemondeinformatique.fr, 09/11/2017 https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-discuter-avec-des-chatbots-oui-mais-de-maniere-securisee-69924.html
(3) Emission, “J’en parlerais à mon chatbot”, France Inter, 23/04/2017 https://www.franceinter.fr/emissions/demain-la-veille/demain-la-veille-23-avril-2017

3) Un avenir prometteur

Selon notre questionnaire 74% des personnes estiment que les chatbots ont un bel avenir devant eux. Cela illustre bien l’évolution des mentalités des utilisateurs et l’intégration des chatbots et de l’intelligence artificielle en général dans leur quotidien.

Aujourd’hui, et depuis quelques années Facebook Messenger enregistre une croissance fulgurante du nombre de chatbots créés. L’intérêt pour cette nouvelle technologie est très forte, à la fois de la part des utilisateurs mais aussi des créateurs. Mais on peut se demander s’il ne s’agit pas que d’un simple effet de mode ? D’après une étude réalisée par Eptica, 54% des Français déclarent ne jamais avoir entendu parler des chatbots, pourtant les experts disent qu’ils seront largement utilisés par tous à l’avenir (1). Ce sera surtout le cas pour les entreprises qui voient les chatbots comme l’avenir de la relation client avec un réel gain de temps. Mais encore de nombreux défis sont à relever pour remplacer le service client des entreprises. Les progrès de l’intelligence artificielle permettront un meilleur dialogue avec l’utilisateur toujours dans le but d’offrir la meilleure expérience possible aux clients (3).

Fort du succès actuel et des multiples perspectives de développement, de nombreuses agences se sont créées pour proposer des chatbots complets aux entreprises. Nous prendrons l’exemple de Oh My Bot ! by KRDS. Il s’agit d’une “agence du groupe KRDS dédiée à la conception et la création de chatbots, ou robots pour applications de messagerie instantanée” (2). Cette entreprise gère tout de A à Z avec : la conception, la création, la réalisation et le suivi. Ils ont déjà de célèbres clients comme la SNCF, BNP Paribas, Sephora ou encore Mercedes-Benz. Avec l’émergence des chatbots de nouveaux métiers vont au fur et à mesure se créer car tout reste à faire, à créer et à découvrir. Tout comme les réseaux sociaux ont fait émerger de nouvelles compétences et nouveaux métiers comme celui de community manager, il en est de même avec l’intelligence artificielle. Il faudra donc s’adapter et “les formations devront préparer les futures générations” (1).

Selon les créateurs d’Ask Mona et d’Hello Marcel, les chatbots ont un énorme potentiel “pour répondre à des besoins actuels, notamment l’envie de plus en plus de personnalisation et de sur-mesure tout en étant rapide et réactif dans les échanges avec les institutions et entreprises” (Marion Carrée). Pour Marie-Anne d’Hello Marcel, avec l’évolution des technologies on peut imaginer des chatbots de plus en plus performants devenant de “véritables petits assistants”. Une constante évolution qui donne une large perspective d’avenir aux chatbots.

Les chatbots ont encore de beaux jours devant eux et notamment pour les entreprises qui, encore à l’heure actuelle se dotent toutes de leurs propres chatbot. On assiste même à une “course au meilleur chatbot” entre les entreprises qui veulent toujours proposer la meilleure expérience et des fonctionnalités nouvelles aux clients. Et avec les progrès de la technologie et de l’intelligence artificielle les possibilités vont se multiplier pour aller toujours plus loin dans le conseil et la personnalisation des réponses.

Sources :
(1)Mélodie, Moulin, “Quel avenir pour les chatbots ?” Culture formations, 09/01/2017 http://culture-formations.fr/quel-avenir-pour-les-chatbots/
(2) Agence Oh My Bot : https://www.ohmybot.io/
(3) Séverine, Ghys, “Chatbots : l’avenir de la relation client ?”, Orange.fr, 30/03/2017 http://pro.orange.fr/actualites/chatbots-l-avenir-de-la-relation-client-CNT000000JCIcP.html

Partie 3 : L’utilisation des chatbots par les particuliers et les entreprises

A. L’utilisation des chatbots par les particuliers

1) Qui sont les utilisateurs des chatbots ?

Pour 51% des Français, les chatbots s’avèrent utiles lorsqu’ils permettent d’atteindre un niveau de service avancé comme l’aide à la résolution d’un problème technique ou le suivi d’une commande (1). Mais que se cache réellement derrière ce chiffre, et qui sont les utilisateurs des chatbots ?

Nous avons réalisé une étude quantitative sur la connaissance et l’utilisation des chatbots par les individus. Ce questionnaire, non représentatif a été diffusé sur les réseaux sociaux tels que Facebook ainsi qu’à notre réseau personnel. Nous observons que cette étude à été très majoritairement complété par des femmes, avec 74,5% de femmes contre 25,5% d’hommes. La tranche d’âge la plus réceptive à notre sondage est celle des 18/25 ans, ils sont en effet 66,7%, suivis des 25/35 ans qui représentent 25,5%. Ceci peut être expliqué par notre mode de transmission, les réseaux sociaux ne touchant pas l’intégralité de la population. C’est donc avec peu de surprise, si nous prenons en compte la tranche d’âge qui a le plus répondu, que la catégorie socio-professionnelle dominante se révèle être les étudiants avec 66,7% et est suivie par les cadres avec 19,6% et les employés avec 9,8% de réponses.

Selon les différentes études, c’est une grande partie de la population française, 54% qui n’a jamais entendu parler de cette technologie, 27% en a déjà entendu parler mais est incapable de définir le chatbot. Ce sont en effet 27,5% des personnes interrogées lors de notre questionnaire, qui définissent un chatbot comme un “chat”. Il n’y a donc que 19% des personnes qui affirment connaître et sont en capacité de définir l’assistant personnel. Cependant, au sein de ce pourcentage, nous notons qu’il y a une différence entre les générations, en effet 34% des sondés connaissant les chatbots ont entre 18 et 34 ans, 16% entre 35 et 54 ans et seulement 9% pour les plus de 55 ans (1). Nous pouvons supposer qu’il existe une corrélation entre la connaissance des chatbots et l’utilisation des réseaux sociaux et à plus grande échelle d’internet.

Sources :
(1) Farid KHEDRI, “10% des Français utilisent les chatbots en remplacement des app mobiles de marques”, Maddyness, 24/11/16 https://www.maddyness.com/entrepreneurs/2016/11/24/etude-chatbots-application/

2) Que recherchent les consommateurs ?

Le mot d’ordre de la société est aujourd’hui la rapidité. Les individus veulent tout plus vite et mieux. Il y a donc une volonté de passer par des réseaux rapides. Selon notre enquête, 53,6% des individus déclare utiliser un chatbots pour obtenir une information rapidement, 46,4% pour entrer facilement en contact avec une marque ou une entreprise et 32,1% pour obtenir une réponse personnalisée. Le sentiment de pouvoir rapidement contacter une marque où une entreprise est donc ce que les individus recherchent chez les chatbots afin d’éviter le cercle de contact traditionnel. Lorsqu’il s’agit d’une information non-complexe, les utilisateurs préfèrent passer par les chatbots. Il n’y a pas besoin d’être dans un endroit calme pour téléphoner, il suffit de contact le bot sur Messenger et d’écrire. Il y a donc une question de rapidité mais également de praticité.

Notre étude a démontré que les individus qui utilisent les chatbots sont pour 71,4% intéressés par les chatbots appartenant à des marques et 25% sont intéressés soit par un chatbot d’actualité et d’information ou bien un conseiller culturel. Il y a donc un deuxième aspect à prendre en compte. En plus de la volonté d’obtenir une réponse rapidement, que ce soit pour un achat ou une actualité, il y a aussi l’aspect utilitaire du chatbot qui est recherché. Les chatbots comme Ask Mona, qui proposent des sorties culturelles selon le budget, la localisation ou bien le temps sont très prisés. Parfois en manque d’inspiration, les chatbots sont conçus pour répondre à des problématiques précises.

Il y a tout de même 55.6% des interrogés qui ont déclaré trouver les chatbots utiles et 78.3% simples. Les individus utilisant des intelligences artificielles se rendent compte de leurs possibilités mais aussi de leurs faiblesses.

3) Les craintes et reproches

La rapidité ainsi que la capacité à gérer les demandes depuis un espace unique sont pour l’essentiel, les atouts recherchés par les utilisateurs. Cependant, l’un des directeurs de l’étude d’Eptica, Olivier Njamfa a déclaré “Il existe, on le voit, un écart entre les attentes des Français à l’égard des Chatbots, un assistant capable de prendre soin d’eux, et la réalité du service proposé. Pour répondre à cette attente, il faut des chatbots « intelligents » capables de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, de faire preuve d’émotion ou d’humour. Cela nécessite de s’appuyer sur les technologies cognitives et en particulier sur une expertise avancée en analyse sémantique.” (1) Il existe donc encore un écart visible entre les attentes et les capacités que les chatbots peuvent aujourd’hui nous offrir. De plus, ce sont 46% des consommateurs qui estiment que les assistants personnels ne seront pas en mesure de remplacer les interactions humaines. L’absence d’émotion, comme l’empathie sont avancées dans ces thèses. Les chatbots sont alors réduits pour 29% des répondants à traiter des demandes basiques contre 14% qui déclarent ne pas se soucier de leurs interlocuteurs (1).

En effet, les chatbots sont pour 40% des individus des technologies pas encore maîtrisées, pour 32% des véritables atouts et pour 28% un phénomène de mode. Il existe donc des disparités quant à l’utilisation mais aussi la confiance accordée aux intelligences artificielles. Nous noterons que cette technologie n’est pas encore suffisamment répandue pour pouvoir faire des pronostics quant à leur avenir. Cependant, les fondatrices d’Hello Marcel, chatbot spécialisé en conseils pour parents ont déclaré “Nous croyons au conversationnel, car nous le voyons comme un facilitateur d’accès à l’information, une information plus personnalisée. Les chatbots permettent cela, et la technologie va encore évoluer (reconnaissance du langage écrit, du vocal, machine learning) , permettant d’imaginer des chatbots qui vont devenir de véritables petits assistants” . La fondatrice d’Ask Mona, guide de sorties culturelles, confirme l’idée “Je pense que c’est une technologie qui a un énorme potentiel pour répondre à des besoins actuels, notamment l’envie de plus en plus de personnalisation et de sur-mesure tout en étant rapide et réactif dans les échanges avec les institutions et les entreprises.”

Sources :
(1) Farid KHEDRI, “10% des Français utilisent les chatbots en remplacement des app mobiles de marques”, Maddyness, 24/11/16 https://www.maddyness.com/entrepreneurs/2016/11/24/etude-chatbots-application/

B. L’utilisation des chatbots par les entreprises

Le réseau social Facebook possède un nombre très important d’utilisateurs, il y a donc une réelle nécessité d’être sur le réseau. Avec le développement de Facebook Messenger, il est très intéressant d’utiliser un chatbots pour les entreprises mais aussi pour les clients.

1) L’intelligence artificielle au service de la relation client

Ce sont plus de 100 000 chatbots qui ont été créés sur Facebook Messenger en 2016 (1). Ce nombre conséquent traduit l’attractivité des assistants virtuels auprès du grand public. Aujourd’hui présents sur de nombreux sites et systèmes de messageries, les chatbots offrent une réelle possibilité d’aider et d’accompagner les utilisateurs. Comme précisé précédemment, c’est environ 3 milliards d’utilisateurs par mois qui sont actifs sur la messagerie instantanée de Facebook. Il y a donc un réel intérêt pour les entreprises de se convertir à l’utilisation des chatons afin de désencombrer les services classiques de réclamations.
Thibault Celier, directeur de l’innovation chez Viseo (société de conseil et de services numériques dédiée à la transformation digitale des entreprises) a déclaré : “Les chatbots sont une révolution d’usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s’adapter” (2). Il faut néanmoins rappeler, les bots aujourd’hui présents sur le marché sont encore assez majoritairement limités dans leur compréhension des besoins, ils ne permettent pas de suivre un parcours client du début jusqu’à la fin lorsque celui-ci se retrouve quelque peu complexe.  Cependant, nous notons qu’il y a une généralisation aux bots via les messageries instantanées, notamment avec Facebook qui s’est aligné aux tendances asiatiques avec WeChat (du chinois Tencent) et Line (au Japon) qui permettent aux utilisateurs via des bots d’effectuer de nombreuses interactions.

Pour satisfaire les clients, les entreprises doivent être visibles, “les marques doivent aller là où sont les clients, c’est-à-dire sur les réseaux sociaux” (2).  C’est ce que confirme le cabinet-conseil Keyrus, spécialiste en gestion de solutions technologiques, qui à proposer une étude sur les différents usages et ainsi démontrer l’efficacité des chatbots pour les entreprises (1). Selon cette étude il est nécessaire aux entreprises d’intégrer un chatbot à leur site ou page Facebook pour “attirer de nouveaux clients”, “accompagner les clients et faciliter leur processus d’achat”, “répondre plus rapidement aux consommateurs” et “répondre aux questions récurrentes des collaborateurs de l’entreprise” (1). Il y a donc un certain nombre de caractéristiques à prendre en compte. La relation client est au coeur de la démarche des chatbots.

Grâce à ces intelligences artificielles capables de répondre à tout moment, le consommateur peut effectuer des achats, réserver un moyen de transport ou un hébergement, prendre son ticket d’entrée pour un musée ou un cinéma ou encore gérer son abonnement en quelques questions-réponses (2). Ajoutons que les chatbots n’ont pas été conçus dans un but uniquement commercial. Le but étant d’offrir un service client amélioré, permettant de faciliter la vie du client avec un service simple et direct.

Sources :
(1) Alix LE GAL, “Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot”, Maddyness, 19/07/17 https://www.maddyness.com/technologie/2017/07/19/infographie-entreprises-investir-chatbot/
(2) Sylvain ROLLAND, “Comment les entreprises se convertissent aux chatbots”, Latribune.fr, 22/02/17 https://www.latribune.fr/technos-medias/internet/comment-les-entreprises-se-convertissent-aux-chatbots-643651.html

2) Les chatbots, quels avantages pour les entreprises ?

L’utilisation des chatbots est pour les entreprises, les marques ou les différentes organisations qui les utilisent un gain de temps non négligeable. Le temps passé par un service à répondre à des questions de base est très largement diminué. En effet, ce petit robot permet à l’utilisateur de suivre un parcours type, avec questions structurées d’obtenir une réponse à son interrogation. En comparaison avec les formulaires de contact ou de réclamations, les chatbots créent un lien particulier avec l’utilisateur. Avec des réponses correctement calibrées, l’expérience chatbots offre des informations précises et immédiates permettant à l’utilisateur de se sentir plus écouté et privilégié (1). Ajoutons que l’application de messagerie Facebook permet de réaliser des analyses de données rapides et donc d’offrir des recommandations personnalisées selon les historiques d’achats et les préférences de chaque client (1). Différents avantages, ont été relevés par l’étude du cabinet Keyrus (2). En effet, comme nous l’avons abordé, la proximité avec le client avec des réponses rapides et personnalisées ainsi que le gain de temps et d’efficacité ont été relevés. Ajoutons à cela que les chatbots permettent une différenciation vis à vis des concurrents, mais aussi une amélioration de l’expérience client et l’augmentation de sa fidélisation. Pour finir l’étude ajoute aux avantages des chatbots la récupération de données qui permet d’enrichir la base de données de l’entreprise et ainsi proposer une offre adaptée à ses utilisateurs.

“Le chatbot est avant tout un moyen ludique pour attirer une clientèle large, mais aussi plus jeune puisque 58% des millennials américains les utilisent” (2). Les millennials sont des individus nés après 1980, selon les études il existe différentes générations, mais l’on peut considérer que les millennials sont la première génération globale qui évolue avec les technologies numériques et qui minimise les notions de distance. Il y a donc, avec l’utilisation des chatbots, une volonté d’attirer une clientèle large mais surtout plus jeune.

Sources :
(1) WIX, “Les chatbots Facebook : pourquoi et comment les utiliser”, WIX le 17/07/17 https://fr.wix.com/blog/2017/07/17/les-chatbots-facebook-pourquoi-et-comment-les-utiliser/
(2) Alix LE GAL, “Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot”, Maddyness, 19/07/17 https://www.maddyness.com/technologie/2017/07/19/infographie-entreprises-investir-chatbot/

3) Quelles sont les entreprises qui ont adopté les chatbots ?

Les chatbots sont des moyens ludiques, innovants et performants permettant aux marques de communiquer avec leurs clients. Les marques ou entreprises qui utilisent les chatbots sont assez différentes et ne représentent pas les mêmes secteurs d’activité. L’étude du cabinet Keyrus, distingue quatre types de secteurs: l’e-commerce, la restauration, le voyage et l’Information (1).

De nombreuses entreprises telles que Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie, Sephora ou encore Air-France KLM, ont lancé leurs chatbots (2). Ces interfaces sont selon certaines études appelées “à devenir le nouveau standard de la relation client”.

Quelques exemples de marques qui utilisent des bots :
Digitick, ce site propose des billets pour les spectacles. Pionnier français dans le secteur du e-billet, le distributeur a lancé son chatbot “Nina” fin 2016. Ce dernier permet avec Messenger, de trouver des spectacles en fonction de sa localisation et ses envies. Xavier Dupont, directeur de Digitik.com déclare : « Après le billet dématérialisé, le site mobile et l’application, il s’agissait pour nous de rester en pointe dans notre secteur. Nous considérons désormais que les réseaux sociaux représentent un canal commercial non négligeable et qu’il fallait avoir notre propre chatbot. »

Meetic, ce site de rencontres possède un bot nommée “Lara” disponible sur Facebook Messenger. Défini par la marque comme étant le “premier robot conversationnel de rencontre sur Facebook Messenger” (3). Ce dernier adapte ses réponses en fonction des demandes des célibataires et aidera la création des profils. En 2016, cette intelligence artificielle a répondu à plus de 160 000 utilisateurs et cela en plus de 10 langues différentes.

Direct Energie, fournisseur d’énergie, dispose d’un bot intégré à sa propre application, mais aussi présent sur Messenger. Le directeur Digital et Marketing de l’entreprise, Matthieu Tanguy a déclaré : “Pour nous, les bots sont clairement l’avenir de la relation client, la continuité du conversationnel et de la messagerie. Ils gardent un historique de la relation avec le client, ils nous permettent de mettre en avant facilement des informations essentielles et de l’accompagner de manière plus fluide” (2).

SNFC, a lancé OUISNCF et permet de se renseigner, réserver ou poser une option sur un billet de train (4). Ce bot a conversé en 2016 avec plus de 10 000 individus. Le directeur de la stratégie et de l’innovation, Benoît Bouffart a déclaré : “Les bots conversationnels sont une formidable opportunité de créer de nouvelles interactions plus simples et donc de réaliser des transactions supplémentaires”. Voyage-SNCF travaille sur l’intégration de ses bots sur l’assistant vocal d’Amazon, ainsi que sur Google Home (2). “L’idée est, à terme, de créer une relation-client plus naturelle. L’utilisateur demandera « où fait-il beau » et le bot lui proposera un billet de train à Biarritz en quelques questions-réponses”

Il y a donc de nombreuses entreprises qui adhèrent au système des chatbots, peu importe son secteur d’activité, permettant ainsi aux clients d’éviter les différents systèmes de contacts assez fastidieux (téléphonie, e-mail, courrier…). De plus, l’entreprise peut potentiellement faire des économies, en réduisant ses centres d’appels téléphoniques, ou par exemple dans le cadre de Direct Energie faire des économies de service avec le système “d’auto-relève du compteur électrique”, qui permettent au client de faire la relève de chez lui et dans le même temps éviter la mobilisation d’un technicien. Les marques souhaitent faciliter les parcours utilisateurs et ainsi augmenter leurs profils.

Sources :
(1) Alix LE GAL, “Pourquoi 80% des entreprises prévoient d’investir dans un chatbot”, Maddyness, 19/07/17 https://www.maddyness.com/technologie/2017/07/19/infographie-entreprises-investir-chatbot/
(2) Sylvain ROLLAND, “Comment les entreprises se convertissent aux chatbots”, Latribune.fr, 22/02/17 https://www.latribune.fr/technos-medias/internet/comment-les-entreprises-se-convertissent-aux-chatbots-643651.html
(3) “Qui est Lara ?”, Meetic http://lara.meetic.fr/
(4) OUIsncf, “Le bot de Voyages-sncf.com sur Messenger”, Youtube, le 05/10/16 https://www.youtube.com/watch?v=O1FLBqgOOPI&ab_channel=OUIsncf

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Les chatbots sont des programmes dotés d’une intelligence artificielle, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Composés d’un programme informatique codé dans l’objectif de tenir une conversation textuelle avec une personne réelle en adoptant des comportements humains, c’est aussi ce que l’on appelle une intelligence artificielle. Il existe une multitude de chatbots, qui ne possèdent pas tous le même secteur d’activité. Il y à les chatbots “résolveur”, “aidant”, “enseignant”, “vendeur” ou encore “publicitaire”. La volonté est à l’humanisation des chatbots, pour que les utilisateurs bénéficient d’une réelle impression de communiquer avec une personne et non pas un robot. Les entreprises et les marques misent aujourd’hui sur ces bots. Ils permettent aux clients un gain de temps, un contact personnalisé, ainsi qu’une mobilité dans leurs mouvements. En effet, les chatbots sont mobiles et disponibles sur l’application Facebook Messenger qui, depuis juillet 2015 est devenue le mode de messagerie unique de Facebook.
Les chatbots prennent de plus en plus de place dans notre quotidien et viennent à se démocratiser auprès du grand public. On peut aujourd’hui s’en servir pour toutes sortes de services et dans différents domaines. Ils sont pratiques et séduisent les utilisateurs de par leur facilité d’utilisation et leur retour immédiat. De plus, avec l’évolution rapide de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies on peut s’attendre à voir une explosion de ces agents virtuels d’un nouveau genre. Mais quelles en sont les conséquences ? Les chatbots soulèvent de nouveaux enjeux et plus particulièrement des questions de gestion des données personnelles propres aux acteurs du numérique et du web.