Sautron Stéphanie/ Seye Mamie – M1 MACOR
Les technologies numériques ont transformé notre société en permettant notamment l’émergence de services en ligne. Le minitel et ensuite internet ont permis le développement de services aux entreprises et aux particuliers. Ainsi, la prise de rendez-vous en ligne que ce soit pour accomplir une formalité administrative ou mettre en relation des particuliers avec des prestataires de service, s’est généralisée ces dernières années; et les propositions à destination des particuliers est aujourd’hui foisonnante. Parmi les plateformes proposant la prise de rendez-vous en ligne, un secteur d’activité est notamment en pleine croissance, celui de la prise de rendez-vous médicaux. Chaque année en France, 1,5 milliard de rendez-vous sont pris, ce qui offre de belles perspectives aux acteurs du secteur. Encore très récemment, pour prendre un rendez-vous chez un professionnel de santé, le patient n’avait que deux possibilités: contacter le secrétariat par téléphone ou alors se déplacer au cabinet, désormais ils sont de plus en plus à prendre un rendez-vous en un clic. Ainsi, il nous semble intéressant de nous pencher sur une de ces plateformes de mise en relation; et d’essayer de comprendre comment cette dernière a transformé les habitudes des usagers qu’ils soient professionnels de santé ou patients.
Le but de notre enquête est de comprendre :
Comment est-ce que Doctolib a révolutionné la prise de rendez-vous médical?
Pour ce faire, nous ferons en première partie un état des lieux de l’accès aux soins et nous reviendrons ensuite sur l’histoire de la plateforme Doctolib. Nous verrons que cette dernière est un nouvel intermédiaire entre le patient et le professionnel de santé et qu’elle a transformé la prise de rendez-vous.
En deuxième partie, nous verrons les fonctionnalités offertes par la plateforme et en quoi sa proposition est différente de celle apportée par ses concurrents. Nous verrons comment sa proposition lui permet non seulement de se hisser vers le haut, mais également de révolutionner la prise de rendez-vous médical dans le même temps? Puis, nous expliquerons les avantages et limites pour les usagers comme pour les professionnels de santé.
I] Doctolib : un facilitateur dans l’accès aux soins et un leader dans le secteur de rendez-vous médicaux en ligne
1. État des lieux de l’accès aux soins
Une enquête de la
Direction de la Recherche, des Etudes, de l’Evaluation et des Statistiques
(DREES) sur les délais d’attente en matière d’accès aux soins, révèle qu’il
s’écoule en moyenne six jours entre la prise de contact et la consultation avec
un médecin généraliste, et 50% des prises de contact aboutissent à une
consultation dans les deux jours. Ces délais augmentent lorsqu’il s’agit d’un
spécialiste. Par exemple, le délai moyen qui s’écoule entre la prise de contact
avec un ophtalmologiste et la consultation est en moyenne de 80 jours et 50%
des prises de contact aboutissent à une consultation en moyenne 52 jours plus
tard.[1] Ce
constat est à nuancer, il existe en effet des disparités selon la zone
géographique. Il est ainsi plus facile d’obtenir un rendez-vous à Paris plutôt
que dans un désert médical.
[1]Source tirée de l’enquête réalisée par la DREES auprès de 40 000 personnes et parue en octobre 2018 : https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/er1085-2.pdf
Les délais d’attentes selon les professionnels de santé.
( https://www.franceinter.fr/sciences/acces-aux-soins-quel-delai-pour-prendre-rendez-vous-aupres-d-un-medecin )
Après la prise de contact avec un professionnel de santé, la majorité des patients obtient une consultation. Cependant pour les spécialités pour lesquelles les délais d’attente sont les plus longs, l’obtention d’un rendez-vous n’est pas systématique. Ainsi, 5% des demandes n’aboutissent pas en médecine générale et 17% en ophtalmologie. Cette enquête a révélé trois facteurs expliquant ces situations :
- le professionnel ne propose pas de créneau adapté au patient
- le patient n’arrive pas à joindre le professionnel de santé
- le praticien ne prend pas de nouveaux patients.
En parallèle, de nombreux rendez-vous ne sont pas honorés. Une étude commanditée par la Confédération des Syndicats Médicaux Français (CSMF) a estimé à 28 millions le nombre de rendez-vous non honorés par an. Ces rendez-vous manqués participent à l’allongement des délais d’attente pour le patient et aux difficultés d’accès aux soins et à la santé.
Affiche de sensibilisation
Les plateformes de prise de rendez-vous offrent différentes fonctionnalités. Les solutions proposées participent-elles à améliorer l’accès aux soins ?
2. La prise de rendez-vous médicaux en ligne
C’est aux Etats-Unis que se développent les premières plateformes de prises de rendez-vous en ligne (Zocdoc). Parallèlement des acteurs vont lancer en France des solutions de prise de rendez-vous en ligne mais il faudra réellement attendre 2013 pour que ces dernières séduisent professionnels et patients. Contrairement aux médecins français, les professionnels de santé américains sont autorisés à faire de la publicité et ces derniers se sont servis de ces plateformes pour faire leur promotion, c’est un des facteurs qui expliquent le succès dès 2007, de ces plateformes outre-Atlantique.
La France a vu émerger de nombreuses plateformes depuis 2007, mais seulement une quinzaine tirent leur épingle du jeu. Ces plateformes ont des profils différents, mais nous pouvons distinguer trois catégories d’acteurs. Des start-up dont la seule activité est la prise de rendez-vous en ligne, des entreprises proposant des logiciels médicaux et qui ont ajouté cette activité à leur offre, des acteurs du télésecrétariat médical qui se diversifient et qui proposent à leur tour un agenda en ligne. Parmi cette offre pléthorique, une start-up française est devenue le leader de la prise de rendez-vous en ligne : Doctolib.
3. Histoire de la plateforme Doctolib
“Maintenant c’est tellement connu que plus personne n’a besoin de recommandation” (au sujet de la plateforme Doctolib) JDD 37 ans
Même conclusion pour O.B, un jeune homme de vingt-sept ans utilisant Doctolib :
“O.B : …A chaque fois que j’ai essayé d’en parler…chaque fois je me rends compte que quand j’en parle à quelqu’un : « est-ce que tu connais Doctolib ? Tu peux avoir un rendez-vous assez facilement sur Doctolib !» J’ai comme réponse je connais déjà donc…
M.S : Hum, donc vous n’avez pas eu l’occasion de faire connaître réellement l’application à une tierce personne.”
Doctolib est une contraction de docteur et de liberté. C’est une start-up française, fondée en 2013 par Stanislas Niox-Chateau (un des cofondateurs de La Fourchette) Jessy Bernal, Ivan Schneider, Steve Abou Rjeily et Thomas Landais. Ils ont, à travers leur plateforme la volonté de faciliter le quotidien des patients et des praticiens. Parmi les investisseurs, nous retrouvons Accel partners, Eurazeo, Bpifrance mais aussi business angels notamment, Pierre Kosciusko-Morizet (PriceMinister) et Nicolas Brusson (Blablacar).
La plateforme se proclame « pour un système de santé plus humain, efficace et connecté ». Elle revendique plus de 20 millions d’utilisateurs par mois.
En 2018, Doctolib a racheté Mondocteur (Lagardère), son principal concurrent. Cela lui a permis de devenir le leader dans le secteur, en France mais également en Europe. KelDoc, par exemple, qui est également une application de rendez-vous médicaux en ligne ne représente que 2000 utilisateurs et RDVmédicaux qui souhaite également se hisser au sommet a décidé de s’allier avec Doc avenue depuis novembre 2018 afin de réunir à eux deux plus de praticiens, Doc avenue “capitalisant sur 100 000 professionnels de santé en France” selon l’actualité des systèmes d’information hospitaliers et de la e-santé.
Quant aux autres concurrents (Docteur Rendez-vous, GPS Santé, Rendezvousfacile.com et RDV-MED, etc.), l’intérêt est encore moindre selon 66millionsdimpatients.org (site d’information libre sur la santé). En effet, les autres plateformes de rendez-vous en ligne n’ont qu’un faible intérêt pour faciliter la recherche d’un créneau horaire chez un praticien. Sur GPS Santé, il n’est pas possible de faire une recherche par ville par exemple ou sur Rendezvousfacile.com, il faut renseigner le nom du médecin qu’on souhaite consulter. L’application se limite donc aux praticiens connus de l’utilisateur, peu pratique si on la compare avec Doctolib.
Dans une interview accordée au magazine Challenges, le co-fondateur Stanilas Niox-Château a expliqué que sa plateforme a été la première à « investir dans l’agenda des médecins, à proposer des SMS d’annulation de rendez-vous. Un service prévient même les patients du retard de leur médecin. »
A l’origine, la plateforme proposait un service de prise de rendez-vous médicaux en ligne mais le service à évolué et les patients ont désormais accès à de nombreuses spécialités paramédicales. À ce jour, la plateforme référence 70 000 professionnels de santé et environ 1400 établissements de santé. Parmi les établissements concernés, les établissements de l’Assistance Publique des Hôpitaux de Paris (APHP) proposent aux patients d’accéder à des consultations auprès de 9000 professionnels de santé dans ses 39 hôpitaux.
“La maternité dans laquelle j’ai choisi d’accoucher, me propose de prendre rendez-vous soit en appelant le secrétariat, mais alors de 9h à 16h ou 17h, soit de me déplacer jusqu’à la maternité ou alors de prendre tous mes rendez-vous via la plateforme Doctolib. Je peux prendre des rendez-vous avec ma sage-femme, avec l’ostéopathe, prendre rendez-vous pour mes activités périnatales et puis prendre rendez-vous par exemple pour mes échographies. Si je me souviens bien, c’est un service qui n’était pas proposé lors de ma première grossesse et de mon premier suivi dans cette même maternité et je crois que je n’ai fait aucune activité périnatale parce qu’il fallait que je me déplace et que je travaillais et que c’était compliqué. Et là, le fait de pouvoir prendre rendez-vous à n’importe quelle heure et d’avoir accès à tous les créneaux disponibles, ça me permet de participer à des activités auxquelles je n’aurais pas pensé participer.” (SDD) Trente-deux ans.
II] Les points positifs et les limites de la plateforme
1. La facilité d’utilisation de l’application qui lui doit d’être le « champion du rendez-vous médical en ligne »
Pour la plupart des interviewés rencontrés au cours de notre enquête, la facilité d’utilisation de la plateforme est la raison pour laquelle ils ont commencé à adopter celle-ci régulièrement. Le fait que la plateforme leur permettent de prendre rendez-vous avec un médecin près de chez eux et qu’ils aient la possibilité d’être reçu le lendemain ou deux jours après leur demande de rendez-vous les attirent. C’est le cas pour l’un de nos interviewés, un père de famille de trente-sept ans domicilié à Montreuil :
« J.D : Ben, en en fait ce qui m’avait plu à l’époque, c’est qu’on m’avait toujours dit que c’était…‘fin moi je vais pas très souvent chez le médecin et notamment chez les spécialistes et les ophtalmos j’avais toujours entendu qu’il fallait des mois de délais, que c’était très compliqué d’avoir des rendez-vous etc. Et avec Doctolib finalement en vraiment pas longtemps, j’ai pu trouver un rendez-vous rapidement et pas trop loin de chez moi donc ça correspondait bien à ce que…à ce dont j’avais envie quoi. »
C’est la proximité avec le praticien et le délai de rendez-vous qui attirent les patients vers la plateforme.
Les utilisateurs se passent le mot. Ainsi, la plupart des personnes que nous avons interrogées ont connu l’application grâce à un ami, un voisin ou un collègue, etc. Autrement dit, à travers le bouche-à-oreille.
Doctolib est une plateforme de service dont l’utilisation est simple, il n’y a aucune difficulté relevée par nos différents interviewés qui n’ont pour la plupart pas trouvé de points leur ayant déplu. La simplification d’utilisation est ce qui est le plus apprécié mais aussi la qualité de service et la possibilité d’annuler le rendez-vous aussi vite qu’il a été pris. Les patients ont la possibilité d’annuler le rendez-vous vingt minutes avant la consultation. L’application est davantage utilisée pour prendre rendez-vous avec des spécialistes avec lesquels le délai d’attente dépasse parfois les trois mois.
Nous avons également pu constater que les patients interrogés peuvent utiliser l’application pour aller voir leur médecin traitant à condition qu’ils soient présents sur la plateforme. Dans le cas contraire, c’est généralement pour consulter un spécialiste que les patients l’utilisent.
C’est ce que nous rapporte le père de famille de 37 ans que nous avons interrogés :
« J.D : J’utilise la plateforme pour prendre des rendez-vous essentiellement pour prendre rendez-vous avec des spécialistes. Donc, quand j’ai besoin occasionnellement d’un ophtalmo’, d’un dermatologue, ‘fin peu importe les spécialités… »
2. L’autonomie dans la prise de rendez-vous chez le patient par rapport à la prise de rendez-vous traditionnel
Avec l’application Doctolib, le patient choisit le créneau horaire qui l’arrange le plus. Alors qu’avec un rendez-vous pris traditionnellement par l’intermédiaire d’une secrétaire, le délai va prendre plus de temps mais aussi le jour sera choisi uniquement par rapport aux disponibilités du praticien, de son emploi du temps et non en fonction de l’emploi du temps du patient également. C’est pour cela que les patients peuvent rater une journée de travail ou une journée de cours pour les étudiants afin de pouvoir honorer leur rendez-vous.
Avec Doctolib, c’est le patient qui gère complètement son agenda et ses plages horaires. Il prend rendez-vous quand il est libre et n’est pas contraint de modifier son emploi du temps, comme le précise un de nos interviewés, un jeune homme de 27 ans utilisant l’application depuis un an :
« M.S : Très bien. Et qu’est-ce qui vous a plus dans la plateforme ?
O.B : Le fait d’avoir potentiellement un rendez-vous voulu. Par exemple, un cas très simple, le vendredi j’ai eu un besoin urgent d’avoir un dentiste, un chirurgien-dentiste plutôt le vendredi et j’ai consulté l’application. En fait, c’était vers six heures du mat’ et j’ai pu avoir un rendez-vous à neuf heures. Donc, je pense que ça facilite vraiment l’accessibilité de…chez les médecins. »
La plateforme apporte aussi de nombreuses informations sur le praticien ce qui est primordial quant aux choix du praticien, si le patient souhaite prendre rendez-vous avec un praticien, il peut le faire à n’importe quelle heure comme on peut le constater avec le jeune homme de vingt-sept ans interrogé et surtout le moteur de recherche lui permet de prendre rendez-vous avec n’importe quel praticien se situant à proximité de son domicile. Autrement dit, le patient prend rendez-vous en ayant le choix entre plusieurs praticiens. Si le patient cherche un dentiste, il aura le choix entre plusieurs dentistes. Il aura des informations supplémentaires sur l’agenda du praticien qu’il aura choisi, s’il s’agit d’un établissement privé, il saura le nombre de médecins disponibles au sein de l’établissement dans lequel il veut prendre rendez-vous.
Donc, on peut dire que la plateforme à travers son répertoire permet une liberté de choix au patient. Cela lui permet également de gérer ses rendez-vous et c’est ce qui est révolutionnaire dans l’intermédiation médicale à travers la plateforme Doctolib, la possibilité de chercher le praticien souhaité, quand il le veut et dans quel secteur il souhaite réellement le faire, principalement près de chez lui ou non loin de sa commune, encore une fois le jeune homme de vingt-sept ans précise ce fait :
« M.S : D’accord. Selon vous, qu’est-ce qui diffère d’une prise de rendez-vous avec une secrétaire dans un cabinet d’une prise de rendez-vous avec la plateforme ?
O.B : Euh…avec la plateforme, t’es sûr d’avoir l’heure et la date voulue. Par contre, si tu vas chez une secrétaire de façon classique comme on le fait. C’est à la secrétaire de définir par rapport aux horaires dispos du médecin.
M.S : D’accord.
O.B : Là, tu as une liste de médecins. On te dit par exemple, de façon très simple, on te dit que ce médecin-là. Si tu veux un médecin à 9h, il y a tel ou tel médecin qui est dispo’. Par contre, ça tu ne l’as pas chez le secrétaire. Par exemple, tu vas là-bas, elle te dit comme quoi, il est disponible samedi prochain ou du genre en fait. Tu n’as pas trop la main sur tes rendez-vous au fait. »
Donc, à l’inverse des médecins, ce service est gratuit pour le patient et lui permet de prendre des rendez-vous 7j/7 et 24h/24. Le patient renseigne la spécialité recherchée et la localisation souhaitée, il peut également indiquer des informations concernant la disponibilité, les honoraires et le motif de consultation, en fonction de ces informations, la plateforme lui propose une liste de professionnels de santé ainsi que l’accès à leurs créneaux disponibles. La plateforme envoie ensuite au patient une notification et un rappel par mail et SMS qui lui sera adressé pour lui confirmer et lui rappeler la date et l’heure du rendez-vous sélectionné.
“Je trouve que c’est hyper efficace, par exemple la veille de mon rendez-vous je reçois un sms avec tout le rappel, le créneau, le praticien avec lequel j’ai rendez-vous, avec le numéro de téléphone et puis il y a un lien sur lequel je peux cliquer si je veux annuler ou déplacer mon rendez-vous donc voilà quand on oublie c’est facile avec ce système-là. Et puis quand je prends mon rendez-vous ou que je retourne sur la page, le rdv que j’ai pris je peux l’ajouter à mon agenda sur Outlook, je peux annuler avec juste, un clic, ça je trouve que c’est super parce que s’il faut appeler le secrétariat c’est compliqué et je trouve que ça c’est facilitant pour moi, en tout cas. “ (SDD)
La plateforme indique également au patient la conduite à tenir en vue de la consultation ainsi que les documents à apporter si nécessaire :
“Lorsque j’ai pris rendez-vous pour mon échographie, la plateforme Doctolib m’a envoyé les documents nécessaires. Alors en fait, il y avait le consentement que je devais rapporter le jour de ma consultation. Ce consentement devait être lu et signé et en plus il y avait tout ce que je devais faire pour que l’examen se passe bien, ne pas appliquer de crème par exemple, dans les quatre jours qui précèdent l’écho, entre autres. Alors ça c’est quand même pas mal d’avoir toutes ces infos en libre accès sur mon compte.” (SDD)
3. les points positifs pour le patient
La plateforme Doctolib permet aux patients d’avoir facilement accès aux informations sur les médecins et de localiser celles qui sont proches de leur domicile. Doctolib permet à la fois une autonomie des patients dans leur prise de rendez-vous, c’est ce que démontre un de nos interviewés, le jeune homme de vingt-sept ans utilisant l’application depuis un an :
“O.B : Si tu veux un médecin à 9h, il y a tel ou tel médecin qui est dispo’. Par contre, ça tu ne l’as pas chez le secrétaire. “ (Jeune homme de vingt-sept ans utilisant l’application depuis un an).
Augmentation de la satisfaction des usagers selon un de nos interviewés, le jeune homme de vingt-sept ans utilisant l’application depuis un an:
“M.S : D’accord. Selon vous, qu’est-ce qui diffère d’une prise de rendez-vous avec une secrétaire dans un cabinet d’une prise de rendez-vous avec la plateforme ?
O.B : Euh…avec la plateforme, t’es sûr d’avoir l’heure et la date voulue. Par contre, si tu vas chez une secrétaire de façon classique comme on le fait. C’est au secrétaire de définir par rapport aux horaires dispos du médecin.”
La plateforme permet également une meilleure visibilité de l’offre des soins avec un large panel de praticiens. L’utilisateur a la possibilité d’avoir accès aux coordonnées des médecins même s’ils n’adhèrent pas aux services proposés par Doctolib.
Une enquête réalisée en juin 2016 par Opinion way nous éclaire sur les motivations des utilisateurs de plateformes de prise de rendez-vous médicaux en ligne. Ainsi, un quart des personnes interrogées au cours de cette enquête ont déjà eu recours à une plateforme pour prendre un rendez-vous avec un médecin généraliste. De plus, 84% des personnes interrogées ont déjà rencontrées des difficultés à trouver un créneau adapté, et 74% de ces personnes déclarent s’être déjà retrouvés face à l’impossibilité à joindre le cabinet. Ces difficultés rencontrées expliquent peut être le recours pour 25% des personnes interrogées à une plateforme de prise de rendez-vous en ligne.
4. Les limites pour le patient
Parmi les limites pour l’usager, on retrouve le secrétariat des médecins pas toujours disponibles s’il y a un problème rencontré avec la plateforme, des déceptions pour certains usagers: non-respect des créneaux horaires, confidentialité, etc. Par exemple, des utilisateurs se plaignent sur le site feedback de Trust pilot du manque de professionnalisme de certains praticiens.
La plateforme garantit la protection des données renseignées par les utilisateurs (coordonnées, motifs de consultation, etc.). Les données sont conservées chez des hébergeurs bénéficiant de l’agrément “Hébergeur agrée de données de santé”.
S. Ellouze, J. Lafortune, A. Soares se sont
penchés sur la prise de rendez-vous en ligne pour une consultation en médecine
générale. Ils ont basé leur étude sur une enquête épidémiologique[1]
réalisée en 2017 auprès des usagers de l’est parisien. Ils ont mis en évidence
des disparités face à cette pratique. En effet, certains usagers rencontrent
des difficultés dans l’accès à internet ou peuvent rencontrer des difficultés
d’utilisation face aux nouvelles technologies. Il nous semble que ce constat
peut être étendu à l’ensemble du territoire. En effet, une publication du
Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie a analysé
les conduites des français face à la digitalisation des services publics, elle
révèle que certaines catégories bien que, équipées en matériel informatique ont
peu recours à ces services administratifs en ligne. Il s’agit notamment des
personnes en zones rurales, des personnes âgées, et des personnes souffrant de
handicap ou de maladies chroniques.[2] Ainsi
même si ce service se généralise, il nous semble important que les praticiens
continuent de proposer une prise de rendez-vous par téléphone afin de n’exclure
personne dans l’accès aux soins.
[1] Ellouze, S., Lafortune, J. & Soares, A. (2018). Facteurs associés à la prise de rendez-vous en ligne pour une consultation de médecine générale. Santé Publique, vol. 30(3), 371-382. doi:10.3917/spub.183.0371.
[2] Alberola E, Croutte P, Hoibian S. La « double peine » pour des publics fragilisés face au tout-numérique. Ann des Mines – Réalités Ind. 2016;288:32-6.
5. Les praticiens
Ce service est payant pour le professionnel, l’abonnement mensuel, sans engagement de durée, de 109 euros lui donne accès à un logiciel de rendez-vous, l’envoi automatique de mails de confirmation ainsi que des outils de communication (messagerie entre professionnels abonnés, etc.)
Afin de diminuer l’absentéisme, la plateforme bloque également la prise de rendez-vous en ligne, obligeant alors le patient à contacter le secrétariat pour la prise de contact.
Les points positifs et les limites pour le professionnel
- Diminution du nombre de rendez-vous non honorés
Le service permet de remettre en ligne et donc à la disposition des patients, des rendez-vous qui ont été annulés, cette démarche permet aux professionnels de santé de mieux gérer leur agenda et de diminuer le nombre de rendez-vous non honorés. Selon Doctolib, la réduction des rendez-vous non honorés seraient de 75%.
“Ma secrétaire et moi gagnons du temps de travail effectif avec un agenda organisé exactement selon les besoins de la pratique” (Dr V.Pinart, médecin généraliste) (Extrait du site Doctolib)
Cependant certains médecins estiment que la baisse des rendez-vous non honorés ne serait pas si significative. En effet, la plateforme permet au patient de prendre plusieurs rendez-vous simultanément et certains patients n’en honorent qu’un sans annuler les autres.
- Améliorer la gestion
L’utilisation de la plateforme permet également de décharger aux médecins des tâches de secrétariats chronophages et répétitives. Pour les praticiens qui font appel à un service de secrétariat, l’utilisation de la plateforme permet de réduire les appels et permettre ainsi au patient de contacter plus facilement le cabinet.
De plus la plateforme permet l’annulation des rendez-vous en un clic. Ainsi les praticiens n’ont plus à gérer les désistements et les annulations, qui seront sans doute vite remplacés par d’autres patients pressés d’obtenir une consultation dans les meilleurs délais.
Par ailleurs, le logiciel d’agenda numérique proposé est totalement paramétrable par le praticien. Il peut par exemple limiter la prise de rendez-vous en ligne à sa patientèle.
“Pour prendre mon rendez-vous en ligne pour ma deuxième écho à la mat’ j’ai dû indiquer mon numéro d’identification” (SDD)
- Une meilleure visibilité
Le professionnel peut également mettre à jour son agenda et permettre aux patients de se référer quotidiennement à ses disponibilités augmentant alors sa visibilité.
- améliorer la satisfaction du patient
La plateforme propose aux patients d’évaluer sa consultation. Ce retour, anonyme, permet au praticien de mesurer certains critères et d’être informé de l’opinion de ses patients.
Évaluation proposée au patient par la plateforme
Et demain?
“La téléconsultation permet à un professionnel médical de donner une consultation à distance par l’intermédiaire des technologies de l’information et de la communication. C’est un acte médical et une action synchrone (patient et médecin se parlent). Elle permet au professionnel de santé médical requis de réaliser une évaluation globale du patient, en vue de définir la conduite à tenir à la suite de cette téléconsultation. “[1]
Si cela est novateur et constitue un outil qui pourrait être utilisé par un de nos interviewés, le père de famille de trente-sept ans interrogé par exemple :
“S.D.D : Alors Doctolib proposera prochainement la consultation par visioconférence, est-ce que tu pourrais être un utilisateur ?
J.D.D : Je ne vois pas très bien ce que c’est exactement la consultation par visioconférence. J’imagine que c’est pour des actes…
S.D.D : En fait, Ouais, tu pourrais consulter un généraliste ou un spécialiste via ton PC ?
J.D.D : Oui, moi je pense que je pense que je pourrais utiliser ce service-là honnêtement. Moins, je me déplace, mieux je me porte. Donc, oui ça m’irait bien ça.”
L’argument principal pour ce patient est le fait de ne pas avoir à se déplacer chez le praticien. Surtout, si c’est quelque chose de bénin.
Pour d’autres, la visioconférence n’est pas quelque chose d’envisageable :
“O.B : De ma part, non. Pourquoi ? Parce que, ne serait-ce que ça
enlève un peu l’aspect humain, je dirais même la proximité qu’on a chez le
médecin au fait. Déjà, il y a ça comme facteur. Secundo, je pense que la
présence physique chez le médecin ne peut pas être remplacée par comment
dire…en fait, parce que pour un exemple plus ou moins banal, la prise de
température en fait. Des trucs très simples, des petits signes. Des trucs qui
sont plus visibles à l’œil que derrière un écran en fait.” (Jeune homme de
vingt-sept ans utilisant l’application depuis un an).
[1]https://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/prises-en-charge-specialisees/telemedecine/article/la-telemedecine
La téléconsultation
( ibid )
Plusieurs start-up se positionnent sur le créneau de la téléconsultation, mais Doctolib et son réseau de professionnels pourraient devenir le leader sur ce marché.
Conclusion :
Doctolib avec son agenda numérique a bouleversé le monde du rendez-vous médical en ligne. La plateforme s’est imposée comme un leader dans le secteur avec toutes les fonctionnalités qu’elle a apporté. La plus récente, étant celle de la consultation par visioconférence la propulsant comme l’une des plateformes les plus novatrices de son secteur.
Au cours de notre analyse, nous avons pu montrer la manière dont la plateforme facilite autant la vie de ses patients que de ses praticiens, les aspects positifs que comportent cette plateforme et ce qu’elle a amélioré dans l’accès aux soins. Nous avons également vu les limites de la plateforme pour l’usager comme le praticien qui restent toutefois peu nombreux par rapport aux avantages que comportent la plateforme.
Non seulement, elle permet aux patients de prendre rendez-vous de façon autonome 7j/7 et 24h/24 mais l’application est fluide et l’utilisateur s’y retrouve facilement. Tous les praticiens y sont répertoriés et la plateforme permet au patient de choisir un praticien près de son domicile ainsi que de suivre son historique de consultations. Fonctionnalités absentes de la plupart des autres plateformes. En effet, Doctolib jouit d’un large répertoire de médecins en France.
A travers la plateforme, les praticiens s’y retrouvent tout autant, principalement avec la possibilité de proposer des rendez-vous non honorés, de se décharger de 30% du temps de secrétariat qui leur incombe et de renouveler leur clientèle mais aussi d’échanger les patients entre eux et communiquer plus facilement avec les autres praticiens.
Le service se concentre autant sur les praticiens que sur le patient et les fonctionnalités sont spécifiques à l’un comme à l’autre. C’est ce qui différencie Doctolib des autres plateformes permettant ainsi un énorme gain de temps dans la prise de rendez-vous et dans le choix de celui-ci.
Le souhait de Doctolib, qui est une plateforme qui a révolutionné la prise de rendez-vous en ce sens et elle souhaite dans un avenir proche aider le monde médical à changer leurs pratiques, transformer les cabinets et les hôpitaux en profondeur, réduire l’attente dans les urgences, permettre un meilleur accueil des patients, etc. Pour terminer, c’est un outil numérique révolutionnaire qui permet une prise en charge du patient, une prise de rendez-vous facilité et surtout la possibilité d’annuler plus facilement.
Cependant, l’accès à la plateforme n’est pas accessible aux personnes âgées, peu familier aux outils numériques, les personnes en zone rurale, ne possédant pas toujours d’ordinateurs, loin des nouveautés technologiques. Doctolib est un outil révolutionnaire mais comporte tout de même des limites d’utilisation et notamment de protection des données des patients qui doivent justifier des raisons de leur consultation.
Annexes
- Bibliographie
- Webographie