Pourquoi la caisse nationale d’allocations familiale (CNAF) rencontre-t-elle autant de difficultés à satisfaire ses allocataires au travers du numérique ?
- Introduction
- Les pouvoirs publics et le numérique
- Une plateforme qui répond aux besoins de l’état mais pas aux attentes du peuple
- Conclusion et ouverture
- Sources
- Annexes
Introduction
Le thème de mon mémoire étant l’expérience utilisateur, j’ai choisi de porter mon travail en sociologie sur les obstacles que rencontre le gouvernement face à la transformation digitale et plus particulièrement sur le site caf.fr que je fréquente régulièrement. Ayant remarqué depuis plusieurs années quelques dysfonctionnements, incohérences et manque d’organisation, j’ai interrogé près de 70 personnes à travers des questionnaires quantitatifs et qualitatifs afin de tenter de comprendre quels étaient les problèmes, et éventuellement trouver des solutions. J’ai également pu observer des allocataires de la caisse nationale d’allocations familiales grâce à une étude d’ethnométodologie qui m’a permis de suivre leur parcours utilisateur sur le site caf.fr et l’application mobile « CAF Mon Compte ».
Les pouvoirs publics et le numérique
L’Estonie est le premier état totalement dématérialisé. Toute l’administration est dans un système auquel on peut accéder partout. Chaque citoyen dispose d’une carte d’identité électronique qui lui permet de voter, d’accéder aux transports en commun, de payer ses impôts, de prendre connaissance des résultats scolaires de leurs enfants à l’école… Pour les Estoniens, cela signifie moins de documents susceptibles d’être perdus, moins de contact avec les administrations et un important gain de temps.
Il y a des piliers à cette administration : le premier est la réduction de la fracture numérique (c’est-à-dire la disparité d’accès aux technologies informatiques, notamment Internet), le second est une identité numérique, le troisième est un système standardisé de données qui permettent un système au service du citoyen avec une administration décloisonnée sous la forme d’un état-plateforme. Cela fonctionne grace à la confiance du citoyen. Avec une carte numérique il peut accéder à tous les services de l’état, à toutes les informations qui le concerne, et il peut aussi savoir qui a eu accès à ses données, ce qui garantit un contrôle total et une transparence.
Pour que ces nouvelles technologies conduisent à plus d’efficacité, il est nécessaire qu’elles s’accompagnent de changements organisationnels, d’une grande transparence dans leur utilisation et d’un recours massif aux services publics numériques par les citoyens et les entreprises. » Car il ne s’agit pas seulement de dématérialiser les services publics. « Il y a un décalage entre l’offre et l’usage de l’administration numérique », notent les auteurs de l’étude du conseil d’analyse économique.1
1 Note du Conseil d’analyse économique (CAE) datant de septembre 2016 évoqué par Niedercorn, F dans Les Echos le 5 juin 2017. « Que peut-on attendre de l’Etat plate-forme ? ». Second paragraphe.
En France, le système Estonien n’est pas encore reproductible mais nous pouvons nous en inspirer au niveau de la carte d’identité électronique et du numéro d’identification unique. Entre le numéro de sécurité sociale, le numéro du permis de conduire, le numéro CNI sur la carte d’identité, le numéro d’allocataire, etc, etc… les français sont souvent perdus. « Lorsque je veux me connecter en ligne sur le site de la CAF sur un nouvel appareil ou un navigateur différent, je dois rentrer mon numéro d’allocataire. Je ne l’ai jamais reçu par mail alors je dois fouiller dans mes classeurs administratifs à chaque fois. Ce sont des énormes classeurs ou je range tous les documents que je reçois (car oui, ils sont souvent envoyés sous format papier). Heureusement que je suis quelqu’un d’organisé, j’imagine même pas si j’empilais juste toute cette paperasse dans un coin de mon bureau. Je préfèrerais avoir le même numéro sur tous mes papiers comme ça je le retiens et c’est bon.»
L’autre avantage à ce modèle est que l’on donne ses informations à une institution que l’on connait et qui garantie la transparence des données contrairement à quand on les donne aux GAFAs, où l’on ne sait absolument pas ce qu’ils en font. Cela peut être un moyen pour l’état de redorer son image au service des citoyens et non pas contre eux. De plus, la France a été le premier pays à se doter d’un administrateur général des données (chief data officer) pour promouvoir le partage des données publiques. La caisse nationale d’allocations familiales affiche des ambitions dans le service aux citoyens ces initiatives restent quelque peu isolées. Des moyens financiers et humains sont nécessaires pour cette transformation de l’état-plateforme. Il s’agit d’inclure les administrations et les citoyens dans cette évolution numérique.
Un état plateforme se sert de la technologie pour métamorphoser l’organisation de ses services publics tout en allant au-delà de l’enjeu technologique (même si elle permet les choses). Presque toutes les conditions sont réunies aujourd’hui pour cette nouvelle génération de services. En France, les technologies nous l’accordent et les données sont au centre de cet état-plateforme ce qui permet d’offrir de nouveaux services publics plus efficaces et plus simples à destination du peuple. Mais l’attente des citoyens est très forte, une étude réalisée par Accenture montre que 80% des citoyens souhaitent voir émerger des sites web ou applications du gouvernement qu’ils puissent utiliser avec autant d’aisance que des plateformes commerciales.
Au jour d’aujourd’hui, une quantité impressionnante d’informations est présente sur les sites du gouvernement. Les services sont variés et parfois mal organisés. Une analyse des recherches les plus récurrentes les aiderait à prioriser le contenu du point de vue de leurs citoyens (et non celui des bureaucrates gouvernementaux). Mon analyse ethnométhodologique relève du manque de clarté de l’organisation du site caf.fr. J’ai pu constater que les participants ne savaient pas par où commencer à chercher l’information. Le problème d’usabilité le plus courant que j’ai noté était l’absence d’un appel clair à l’action sur la page d’accueil. « Je ne savais pas où aller au début… », « l’information est présente mais le chemin pour y arriver ne saute pas aux yeux »,
« Quand tu arrives sur le site web, il te dit que t’as une notification avec un point rouge pour dire que c’est important. Tu cliques sur l’onglet, ça ouvre un menu déroulant et tu n’as pas de retranscription de ta notification, tu ne sais pas ou elle est.
-Comment as-tu fais pour la retrouver ?
Je ne l’ai pas retrouvée, je ne sais pas du tout où elle est. »
La principale raison pour laquelle les participants ont mentionné qu’ils n’aimaient pas le site de leur caisse d’allocations familiales est qu’il était difficile de trouver l’information exacte « je ne trouve pas les formulaires dont j’ai besoin, je ne suis pas sûr d’obtenir tous les renseignements dont j’ai besoin ». Sur 60 personnes, 56 se déplacent au guichet de la CAF pour demander des renseignements. Le manque d’information sur le site est indéniable. Au delà d’être agaçant pour l’utilisateur, cela engendre un budget conséquent pour l’état : employer plus d’assistant et conseillers, ouvrir de nouveaux centres caf dans chaque département, et agrandir les plages d’ouverture de ces centres. « on a un bon modèle de base qui peut être optimisé parce qu’il y a des points qui peuvent être améliorés ».
Une plateforme qui répond aux besoins de l’état mais pas aux attentes du peuple
A l’instar des différents site du gouvernement français, les dirigeants du site caf.fr ne priorisent pas l’intérêt général mais le leur. Ainsi, l’utilisateur se retrouve confronté à des situations illogiques mais qui ne pose aucun soucis au niveau de la gestion du site. « je ne vois pas les documents que je leur ai transmis alors qu’en guichet ils voient les miens donc quand il y a un problème je ne peux pas l’anticiper car je ne vois pas les documents liés à mon compte. Ils avaient fusionné mon compte avec celui d’une autre personne, les documents présents sur mon compte n’étaient pas à mon nom, je n’aurais jamais remarqué leur erreur si je n’avais pas eu de suspicions sur le montant des aides qui m’ont été versées »,
« j’ai reçu un SMS de la CAF le 31 janvier disant que mon dossier a été traité. J’étais enchantée de recevoir ce message car je n’avais pas touché l’intégralité de mes droits. Je me rends sur le site, j’ouvre ma notification. Ca m’ouvre un PDF qui date de décembre stipulant que mon dossier avait été traité. Mais je l’avais déjà vu depuis super longtemps, et c’est plus d’un mois plus tard que je reçois le SMS. Ils sont vraiment en retard… J’ai eu un gros ascenseur émotionnel. »
Il est à noter également que le site de chaque région est différent. En passant d’une caisse d’allocations familiales à une autre, on ne retrouve pas les mêmes fonctionnalités. Lors d’un déménagement dans une autre région, l’utilisateur peut se retrouver déboussolé et ne pas comprendre la raison pour laquelle il ne peut plus faire ses démarches en ligne. Certaines CAF sont plus digitalisées que d’autres « j’ai du faire une demande d’aide au logement. Sur le site je ne pouvais pas le faire en ligne contrairement à la caf de Haute-Garonne. J’ai du imprimer des documents et les remplir, mais au moment de poster, aucune adresse n’était indiquée. Je leur ai demandé par mail mais j’ai eu la réponse un mois plus tard. Je n’ai donc touché aucune aide les deux premiers mois qui ont suivi mon emménagement »
Les concepteurs se doivent d’être plus agiles, plus critiques, pour se poser les questions du pourquoi et ainsi redéfinir des caps de manière plus fréquente face à des lois et aides sociales mouvantes et changeantes. Actuellement, nous maitrisons de moins en moins bien les tenants et aboutissants des attentes du peuple, qui peuvent être très fluctuantes. Le nombre d’aides financières proposées par la CAF sont nombreuses, cela implique que les allocataires le sont également, et ont des profils très variés (aide au logement, aide au déménagement, congé parentale, prime d’activité, revenu de solidarité active, allocation de rentrée scolaire…et la liste continue). Le site concerne une large population qui, à certains moments de l’année ou du mois, font l’objet de très fortes consultations. Le public peut avoir besoin de suivre son compte CAF comme il peut suivre son compte bancaire. Une des difficultés réside dans le fait que les utilisateurs sont hétérogènes, ils vacillent du jeune de 18 ans qui réalise une demande d’aide au logement, à la famille nombreuse, au soixantenaire… « je pense qu’il est adapté à une large tranche d’âge, notamment aux personnes plus âgées qui ont besoin de trouver rapidement les onglets et boutons ».
Caf.fr est le trentième site français. Il fait face, et à des pics de consultation qui sont très importants. En ce moment, l’activité est très forte pour les bénéficiaires de la prime d’activité car elle vient d’être revalorisée et augmentée. Cela était prévisible, on voit donc des informations concernant cette prime à différents endroits du site, et même avant de se connecter à son compte. En revanche, impossible de trouver quel montant exact minimum et maximum il faut percevoir pour toucher cette prime. « Je me suis rendu sur place ; dans un lieu d’accueil et de renseignement physique ; pour poser une question à ce sujet. L’attente a pris trente minutes et la réponse trente secondes, mais j’ai passé presque autant de temps sur le site de la caf au préalable sans jamais trouver de réponse exacte. » L’information est présente mais pas assez détaillée. Les soucis sont donc au niveau du contenu, qui impact d’expérience de l’utilisateur sur le site, et ne vient non pas de la navigation.
La CNAF souhaite associer d’avantage les utilisateurs aux évolutions de CAF.fr car l’enjeux en matière de dématérialisation du service en ligne est très important à la fois pour appuyer et aider le réseau des CAF qui fait face à de très nombreuses demandes et aussi pour le développement du site internet. L’utilisateur est fortement en attente d’avoir des services en ligne qui vont lui éviter d’avoir un certain nombre de démarches à faire auprès de la CAF en se déplaçant. Le problème actuellement est que les démarches ne sont pas bien énoncées : « les règles de traitement ne sont pas claires : on me demande une pièce d’identité et une fois au bout de la procédure on me demande un passeport en copie intégrale, je ne comprend pas l’utilité. Je ne comprend pas la cohérence des pièces qu’ils demandent.
-Tu avais envoyé ta pièce d’identité ?
Oui, c’était en ligne depuis le 11 octobre et c’est que le 24 octobre qu’ils reviennent à la charge pour demander le passeport. Mais ils n’avaient pas précisé qu’ils voulaient la copie intégrale… »
De 2016 à 2017, une série de tests utilisateurs distants ont été réalisés sur le site caf.fr, l’espace personnel associé “Mon Compte” ainsi que sur l’application mobile “Caf Mon Compte”. Au total, plus de mille six cent allocataires ont participé à ces tests. Les tests que la CNAF a réalisé étaient d’abord orientés métiers, sur de nouvelles fonctionnalités, outils ou téléprocédures, avec l’idée de voir quel impact ça allait avoir pour les métiers. Une partie des tests ont été réalisés auprès des allocataires mais de manière moins poussée. Cela montre que l’attention n’est pas portée sur la majorité, ou alors que le manque des allocataires n’est pas priorisé. D’après la CNAF, l’application était efficace. Les retours étaient positifs, elle correspond aux attentes et est suffisamment simple. En 2017, le portail caf.fr et la rubrique « Mon compte » se sont enrichis de nouvelles offres comme la demande de RSA en ligne ou les changements de situation. Une refonte de cette rubrique lui a permis d’être plus ergonomiques et accessibles sur différents écrans, ce qui a valu à la CNAF de remporter le prix « Soyons clairs » décerné par le conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative ; et le prix du DSI de l’année pour le secteur public. Il est peu paraitre surprenant que la caisse nationale d’allocations familiales remporte un prix d’ergonomie et d’expérience utilisateur alors que les retours quantitatifs de mon étude démontre qu’il y a une réelle insuffisance et que l’expression « c’est pas clair » était redondante. « en guichet, l’attente est longue mais au moins la réponse est claire », « dans les banques on est à des années lumière de ça, c’est beaucoup plus clair et simple ».
À ma question « voyez-vous des points positifs au site caf.fr ? », les réponses ont été les suivantes :
« non, c’est l’anarchie totale », « tu te fous de ma gueule ? », « le site est relativement simple mais il manque beaucoup de choses, pareil pour l’application », « on n’est pas au niveau optimal d’utilisation », « je ne trouve aucune logique dans leur traitement, comme s’il n’y avait aucune règle de gestion », « le seul point positif que je trouve à leur site est qu’il permet d’avoir une visibilité ».
En étudiant les évaluations laissées sur l’app store concernant l’application CAF Mon Compte, j’ai pu observer que sur 251 commentaires et notes laissées, elle est évaluée 3,2 / 5. Parmis ces notes, presque autant de 1 / 5 que de 5 / 5. Mais en lisant les commentaires des utilisateurs ayant laissés les meilleurs notes, quelques problèmes persistent et son récurants « l’interface et l’ergonomie est meilleur mais les fonctionnalités non », « l’application est plus jolie et plus efficace mais il manque des fonctions comme envoyer un mail, qui m’obligent à me connecter sur la version web », « l’appli n’est pas adapté à la taille des iPhone x alors que ça fait un an et demi qu’il est sorti », « il n’y a pas de touch ID ou face ID sur l’application, je dois me connecter à chaque fois avec mon numéro d’allocataire, du coup peu d’intérêt à utiliser l’application par rapport au site mobile ». Le fait que l’application ne soit toujours pas adaptée aux dernières tailles d’écrans de téléphones démontre que même lorsque Caf Mon Compte est mise à jour, elle n’est pas à jour dans l’ère de son temps. L’iphone x est disponible depuis le 3 novembre 2017 en France et la caisse nationale d’allocations familiales ne s’est toujours pas adaptée à cet écran, ce qui freine un bon nombre d’allocataire à l’utiliser.
Conclusion
Depuis quelques années, de nombreux systèmes ont été mis en place par les pouvoirs publics afin de simplifier le quotidien des citoyens et des entreprises. Presque toutes les démarches se font en ligne (en partie au moins), mais les sites du gouvernement dédiés aux citoyens ne sont pas optimisés. Depuis dix ans nous voyons émerger la discipline de l’UX Design (User eXperience) qui est aujourd’hui appliquée dans beaucoup d’entreprises de taille variées. L’expérience utilisateur, qui devrait être le noyau des préoccupations lors de la conception des sites de l’état, est placé après les exigences du gouvernement. À force de ne pas traiter les attentes des citoyens, on laisse cette dimension prise en charge par les plateformes GAFA qui, aujourd’hui, génèrent le transfert de compétences entre un état et ses plateformes. Il est aberrant que ces plateformes disposent aujourd’hui d’un nombre plus important de données sur les citoyens, que l’état lui même.
En numérisant et rendant accessible leurs comptes et leurs données aux citoyens, l’état cherche à se transformer et passer au digital. Nous sommes toujours loin de l’état plateforme mais comme nous l’avons vu, 80% des gens interrogés souhaiteraient voir émerger ce modèle.
Ce questionnement sur la transformation digitale et notamment l’expérience utilisateur m’a permis d’approfondir ma recherche de mémoire de master dans un cas bien précis, celui de la caisse nationale d’allocations familiales. Pour la première fois j’ai pu réellement prendre le temps de questionner les utilisateurs sur leur expérience et comparer le site web à l’application mobile de la CAF.
Sources
caf.fr. (septembre 2018). Rapport d’activité 2017 de la CNAF. https://www.caf.fr/sites/default/files/cnaf/Documents/DCom/Quisommesns/Presentation/Rapport_dactivite/RA-2017.pdf
Cally Jean-Romain. Se déplacer au guichet de la Caf. Une étude sur les motivations des allocataires de la Caf de La Réunion. Dans : Revue des politiques sociales et familiales, n°121, 2015. Dossier « Aides et prestations sociales ». pp. 115-122;
Niedercorn, F pour Les Echos. (5 juin 2017). Que peut-on attendre de l’Etat plate-forme ?https://www.lesechos.fr/05/06/2017/lesechos.fr/030367654207_que-peut-on-attendre-de-l-etat-plate-forme–.htm
L’Humanité. (2 février 2018). État plateforme et services publics ubérisés. https://www.humanite.fr/etat-plateforme-et-services-publics-uberises-649814
Pétillons Catherine pour France Culture. (20 mai 2017). Macron et le numérique : vers « l’Etat plateforme ». https://www.franceculture.fr/emissions/le-numerique-et-nous/macron-et-le-numerique-vers-letat-plateforme
Le Masson bernard pour Accenture.com. (2019). L’état plateforme.https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/fr-fr/_acnmedia/PDF-46/Accenture-Move-Over-Silicon-Valley-FR-Video-Transcript.pdf
Cherif Anaïs et Manière Pierre pour La Tribune (5 avril 2018). L’Estonie, royaume du tout-numérique. https://www.latribune.fr/technos-medias/internet/l-estonie-royaume-du-tout-numerique-774138.html
Babinet Giles pour Affordance (26 novembre 2017). Transformation digitale – l’avènement des plateformes.
Annexes
- Avis laissés sur l’app store d’Apple concernant l’application Caf Mon Compte
- Réponses de mon questionnaire quantitatif (60 participants)
